#Полезное
Клиентский путь (CJM): как составить и зачем это нужно
/
/
Клиентский путь
«Почему посетитель вашего сайта так и не стал клиентом?», «На каком этапе покупателю стоит предлагать дополнительные услуги?», «Почему клиент ушел после покупки и больше не вернулся?».

Эти и другие вопросы бизнес может задавать себе регулярно, но без построения клиентского пути ответить на них невозможно. Поговорим о том, что такое Customer Journey Map, какие задачи он решает и из чего состоит.
Что такое CJM
Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который позволяет компаниям анализировать и визуализировать весь путь, который проходит клиент от начала до конца взаимодействия с брендом или продуктом.

Обычно это карта, основанная на детальном изучении опыта клиента на различных этапах их взаимодействия с компанией, начиная с первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием.

Пример CJM:
Источник: Bang Bang Education
Зачем нужно создавать карту клиентского пути:

  • Понимать клиента: CJM позволяет компаниям узнать потребности, ожидания и проблемы своих клиентов на разных этапах покупательского процесса.
  • Улучшить клиентский опыт: Изучение клиентского пути позволяет выявить слабые места и оптимизировать процессы для достижения более положительного и приятного опыта для клиентов.
  • Найти возможности для развития: Также CJM помогает выявить точки роста, возможности для улучшения продуктов, услуг, коммуникации и обслуживания клиентов.
  • Повысить лояльность клиентов: В конечном счете более глубокое погружение в клиентский опыт и его улучшение способствуют увеличению лояльности и удержанию пользователей вашего продукта.

С помощью CJM вы можете выявить ключевые точки контакта с клиентом, определить эмоциональную реакцию пользователя и подумать, как устранить препятствия, с которыми он сталкивается.
Как составить CJM
При составлении CJM начать нужно с цели. Определитесь, зачем вообще вам нужно создавать карту клиентского пути — какую проблему вы хотите этим решить?

Представим, что мы автодилер, и мы хотим понять, почему после покупки автомобиля, только 15% доезжают к нам на сервис. Что нам нужно для составления CJM:

1
Определитесь с целевой аудиторией. В нашем случае — клиенты дилерского центра, которые покупают автомобиль. Для того, чтобы карта была наиболее полезной для вашего бизнеса, рекомендуется раписать целевую аудиторию подробно либо выделить персонажей. Например:

Василий, 55 лет, работает руководителем финансового отдела строительной компании. Большой фанат Mitsubishi, меняет машину раз в 5 лет…

2
Соберите данные о клиентах и их взаимодействии с продуктом или услугой. Используйте различные методы исследования, такие как интервью, опросы, анализ данных, наблюдение.

3
Определите этапы взаимодействия клиента с компанией. Соберите все возможные касания клиента с вами, и чем детальнее это будет представлено, тем лучше. Начинать можно от момента, когда клиент сталкивается с потребностью в новом автомобиле и закончить сервисным обслуживанием после покупки.

4
Опишите, какие конкретные действия выполняет клиент на каждом этапе. Учтите все возможные каналы взаимодействия (онлайн, офлайн, мобильные приложения, социальные сети и т. д.).

5
Опишите эмоциональное состояние клиента на каждом этапе: удовлетворение, разочарование, уверенность и т. д. Например, при разговоре с продавцом клиент был в приподнятом настроении, а после приезда в дилерский центр он разочаровался, так как его долго не обслуживали.

6
Оцените каждый этап взаимодействия клиента с вами на предмет выявления проблем и узких мест. Выделите возможности для улучшения и увеличения удовлетворенности клиента.

Для визуализации вашей карты можно использовать различные сервисы, как Excel или Miro. Чем подробнее будет описан каждый этап взаимодействия, тем больше у вас будет данных для анализа и дальнейшего развития бизнеса.
Роль отзывов в составлении CJM
Отзывы предоставляют ценную информацию о реальном опыте клиентов и их эмоциональных реакциях на различные этапы взаимодействия с продуктом или услугой. Поэтому их анализ может помочь вам сделать вашу CJM наиболее полезной бизнеса.

Вот несколько этапов, на которых могут пригодиться отзывы:

  • Сбор данных о действиях клиента на каждом этапе. Отзывы помогут определить, с какими проблемами сталкивается клиент, совершая определенные действия на каждом этапе.
  • Описание эмоциональных состояний клиент. Например, положительные отзывы могут указывать на удовлетворение от успешного решения проблемы, а негативные — на разочарование из-за неожиданных сложностей.
  • Определение точек контакта. Отзывы могут помочь идентифицировать возможные точки контакта клиента с продуктом или услугой, о которых вы могли не догадываться.
Новые публикации
блог