11 октября на конференции CarX наш BDO Денис Ким рассказывал про то, как выстраивать управление репутацией в геосервисах и отзовиках, а заместитель директора по маркетингу в дилерской сети ТТС Виталий Шония поделился успешным опытом сбора отзывов и повышения рейтинга в геосервисах с помощью OK Review. Разбираем результаты подробнее в статье.
ТТС и их проблема
ТТС или «ТрансТехСервис» — это российский региональный дилер, который входит в ТОП-10 ведущих автомобильных компаний страны.
У ТТС стояла задача — повысить эффективность работы с геосервисами, так как этот канал трафика является достаточно эффективным и по данным CallTouch* составляет 33,2% от общего объема.
В рамках этой большой задачи необходимо было выстроить процесс управления отзывами, так как ситуация на тот момент у дилера была непростая. Большинство клиентов оставляли негативные отзывы, что нормально когда процесс сбора отзывов отсутствует.
Ведь для того, чтобы оставить позитивный отклик, вы вряд ли будете искать возможность это сделать так, как если бы вы хотели выразить недовольство. Из-за этого ТТС имел проблемы с рейтингом в своих карточках на геосервисах:
Ведь для того, чтобы оставить позитивный отклик, вы вряд ли будете искать возможность это сделать так, как если бы вы хотели выразить недовольство. Из-за этого ТТС имел проблемы с рейтингом в своих карточках на геосервисах:
4.4*
2.9*
3.5*
Все проанализировав, дилер начал выстраивать процесс работы с отзывами.
Кому делегировать работу с отзывами
На первом этапе в работе с отзывами у многих компаний обычно встает вопрос, кто должен этим заниматься. По классике есть три варианта: подрядчик, отдел маркетинга или клиентский сервис. ТТС отдал эту зону ответственности клиентскому сервису и вот почему: клиентская служба понимает контекст негативного отзыва и может предложить решение проблемы или правильную компенсацию, которая будет отвечать задачам потребителя.
Иногда бизнес ставят ответственным отдел маркетинга за управление с отзывами, но мы крайне рекомендуем передавать эту работу клиентской службе. Однако если у компании нет такого ресурса, то поможет OK Review. Мы гарантируем ответы на 100% отзывов в течение 24 часов, используя согласованный Tone of Voiсe и контекст ситуации клиента.
Денис Ким
BDO, Marketing&Sales OK Review
На помощь приходят инструменты OK Review
Работа с отзывами — очень долгий и объемный процесс. Даже если ваша клиентская служба насчитывает более 100 человек, это не даст вам гарантии правильно выстроенной и эффективной работы. Чтобы быть уверенным в том, что управление отзывами работает правильно, клиентский сервис ТТС использовал ресурсы OK Review:
ТТС и OK Review работали вместе полгода и результат не заставил себя долго ждать.
- Мониторинг отзывов. В едином окне следили и отвечали на отзывы. Использовали фильтры, подсказки и тегирование.
- Аналитика. Смотрели статистику по метрикам: % отвеченных отзывов и скорость ответа.
- QR-коды для пассивного сбора. Разместили QR-коды в точках касания с клиентом, получали позитивные отзывы, а негатив получали и отрабатывали внутри компании.
- Активный сбор отзывов. Настроили интеграцию CRM и геосервисов и использовали многоступенчатую систему сбора отзывов (мессенджеры, смс, КЦ)
ТТС и OK Review работали вместе полгода и результат не заставил себя долго ждать.
Какие результаты получились
За полгода ТТС передал нашему сервису 3419 контактов на сбор отзывов, из которых было получено 2247 отзывов.
Инструменты OK Review помогли увеличить количество позитивных отзывов и снизить долю негатива. Рейтинг нашей карточки в Авито стала бенчмарком на рынке среди крупнейших игроков России.
Виталия Шония
заместитель директора по маркетингу ТТС
Так, полученные отзывы привели к изменению рейтинга в карточках ТТС на геосервисах:
4.6*
4.5*
4.5*
OK Review помогает управлять репутацией просто и эффективно
Позвоните нам по номеру: 7 (499) 302-69-62 или заполните форму ниже, если у вас есть проблема в работе с отзывами, которую необходимо решить. А если вы хотите также поделиться результатами вашей работы с нами, то мы ждем ваши кейсы на почту: info@okreview.ru
*Авторитейл, Москва и МО, данные CallTouch 04'23
*Авторитейл, Москва и МО, данные CallTouch 04'23
Новые публикации
блог