-
Юг-АвтоСеть автосалонов из рейтинга ТОП-20 автодилеров РФ. Официальный дилер новых и подержанных автомобилей.
17.07.2024
«Юг-Авто» сотрудничает с OK Review с марта 2023 года. В этом материале совместно с Натальей Кобелевой, руководителем департамента маркетинга и рекламы ГК «Юг-Авто», расскажем, как крупной сети выстроить работу с отзывами и данными компании, контролировать ключевые метрики репутации и проблемные зоны, увеличить лояльность клиентов и объем продаж, при этом на 90% сэкономить время сотрудников.
О компании и задачах
«Юг-Авто» один из крупнейших автодилеров РФ, осуществляет продажу и сервисное обслуживание автомобилей от ведущих мировых производителей с сентября 1997 года. Многократный победитель премии «Лучший региональный дилер». Официальный дилер 34 мировых автомобильных брендов. Главный фокус компании — удовлетворенность клиентов и долгосрочные отношения.
Автодилер обратился к нам, чтобы делегировать ряд задач по работе с онлайн-репутацией:
Автодилер обратился к нам, чтобы делегировать ряд задач по работе с онлайн-репутацией:
- Автоматизировать работу с отзывами на онлайн площадках;
- Определять причины негатива и позитива;
- Автоматизировать сбор обратной связи от клиентов;
- Увеличить кол-во позитивных отзывов, уменьшить кол-во поступающих негативных;
- Контролировать данные на картах и актуализировать их;
- Отслеживать полную картину статистики по всем ключевым параметрам репутации с разбивкой по каждому филиалу сети;
- Поднять рейтинги филиалов;
- Повысить трафик.
“
В начале сотрудничества у нас был целый список задач, которые необходимо качественно решить и поддерживать, ведь управление репутацией — это не только контроль общих показателей и рост рейтинга, это сильно глубже: правильно выстроенные процессы касаний с клиентом, обработка большого объема информации и ее структуризация, выявление проблем, контроль и улучшение работы клиентского сервиса и отдела продаж и другое. Для этого мы обратились в OK Review.
Работа с отзывами
Мониторинг OK Review автоматически агрегирует отзывы всех филиалов со всех площадок в единую ленту, а работа в режиме «единого окна» позволяет удобно и эффективно отвечать и обжаловать отзывы, что существенно экономит время сотрудников. В мониторинг отзывов интегрированы 3 ИИ, например для генерации ответов, чтобы ускорить обработку и сделать ответы более персонализированным, что улучшает SЕО карточек.
Мониторинг обновляет данные до 8 раз в день, что позволяет своевременно отслеживать новые отзывы и быстро реагировать в случае негатива, а настройка уведомлений в Telegram или E-mail помогает держать руку на пульсе. Широкий набор фильтров упрощает работу с большим объемом информации, а также отзывы возможно тегировать вручную и различные выгрузки данных из системы удобны для дополнительного анализа.
Кроме того, 3 интегрированные передовые ИИ модели проводят текстовую аналитику: отзывам автоматически присваиваются тематики (автотеги) и определяется их тональность. На основе ряда параметров формируется детальный анализ и отчет по обратной связи клиентов о компании. В дополнении к этому возможно добавлять свои тематики для их автоматического отслеживания.
Мониторинг обновляет данные до 8 раз в день, что позволяет своевременно отслеживать новые отзывы и быстро реагировать в случае негатива, а настройка уведомлений в Telegram или E-mail помогает держать руку на пульсе. Широкий набор фильтров упрощает работу с большим объемом информации, а также отзывы возможно тегировать вручную и различные выгрузки данных из системы удобны для дополнительного анализа.
Кроме того, 3 интегрированные передовые ИИ модели проводят текстовую аналитику: отзывам автоматически присваиваются тематики (автотеги) и определяется их тональность. На основе ряда параметров формируется детальный анализ и отчет по обратной связи клиентов о компании. В дополнении к этому возможно добавлять свои тематики для их автоматического отслеживания.
“
Важно не только быстро обрабатывать весь поток отзывов, но и быстро ориентироваться в том, что именно говорят наши клиенты о нашей работе и самой компании, чтобы исправлять недостатки «на лету».
С платформой OK Review мы автоматизировали эти процессы и можем легко отслеживать и анализировать, что именно нам нужно улучшать в разрезе каждого из филиалов или даже конкретных сотрудников.
С платформой OK Review мы автоматизировали эти процессы и можем легко отслеживать и анализировать, что именно нам нужно улучшать в разрезе каждого из филиалов или даже конкретных сотрудников.
Команда OK Review взяла на себя «под ключ» всю рутину по ответам на все поступающие отзывы, по согласованному tone of voice, и обжалованию негативных отзывов, для их удаления. В случае критической обратной связи ответственных сотрудников оперативно уведомляют. Это помогло «Юг-Авто» освободить свои ресурсы для других важных задач.
“
Всю работу над отзывами мы доверили экспертам из OK Review «под ключ» — все наши клиенты быстро получают качественные и разнообразные ответы, выросла доля удалённых негативных отзывов. По продажам новых автомобилей соблюдаем строгий стандарт импортёров по скорости ответов, что важно для чек-листа брендов.
Такое решение значительно экономит наше время, наши сотрудники занимаются только приоритетными задачами развития бизнеса вместо рутины и множества отвлекающих факторов.
Такое решение значительно экономит наше время, наши сотрудники занимаются только приоритетными задачами развития бизнеса вместо рутины и множества отвлекающих факторов.
Экономия времени сотрудников на обработку и анализ отзывов
98%
100%
Ежедневный охват ответов на отзывы
6 часов
Средняя скорость официальных ответов теперь, было 5 дней
за 10 минут
Происходит отслеживание всех ключевых метрик репутации и эффективности
до 16%
Выросло кол-во удаляемых негативных отзывов с 4%
Сбор обратной связи и повышение рейтингов
Компания начала использовать инструмент для повышения рейтингов — умные QR-коды от OK Review. С помощью таких QR-кодов компания эффективно работает с оффлайн трафиком филиалов: получает больше позитивных отзывов и уменьшает кол-во негатива в онлайне.
Для каждого филиала система создает индивидуальный автоматизированный QR-код. Предлагаются готовые дизайн-макеты (POS-материалы) и есть возможность создать свой дизайн с QR, что очень удобно и экономит время.
Если посетитель оценил положительно компанию, то ему предлагается оставить отзыв на одной из онлайн-площадок.
Если посетитель оценил негативно свой визит, то ему предлагается написать свой отзыв с описанием проблемы напрямую в компанию. Такой отзыв сразу попадает в личный кабинет OK Review, а уведомление о нем поступит вам по Telegram или по E-mail. Таким образом, появляется возможность сразу же решить проблему клиента и сохранить его лояльность, что очень важно.
Дополнительно к QR-кодам, компания запустила еще один уникальный высокоэффективный инструмент OK Review для повышения рейтингов — «проактивный сбор отзывов».
«Проактивный сбор отзывов» — инструмент, который позволяет компании проактивно опрашивать своих клиентов путем использования нескольких каналов коммуникации в комбинации «под ключ» (мессенджеры, SMS и колл-центр), собирать отзывы и NPS.
Особые преимущества данного инструмента от обычных методов:
Для каждого филиала система создает индивидуальный автоматизированный QR-код. Предлагаются готовые дизайн-макеты (POS-материалы) и есть возможность создать свой дизайн с QR, что очень удобно и экономит время.
Если посетитель оценил положительно компанию, то ему предлагается оставить отзыв на одной из онлайн-площадок.
Если посетитель оценил негативно свой визит, то ему предлагается написать свой отзыв с описанием проблемы напрямую в компанию. Такой отзыв сразу попадает в личный кабинет OK Review, а уведомление о нем поступит вам по Telegram или по E-mail. Таким образом, появляется возможность сразу же решить проблему клиента и сохранить его лояльность, что очень важно.
Дополнительно к QR-кодам, компания запустила еще один уникальный высокоэффективный инструмент OK Review для повышения рейтингов — «проактивный сбор отзывов».
«Проактивный сбор отзывов» — инструмент, который позволяет компании проактивно опрашивать своих клиентов путем использования нескольких каналов коммуникации в комбинации «под ключ» (мессенджеры, SMS и колл-центр), собирать отзывы и NPS.
Особые преимущества данного инструмента от обычных методов:
- Высокая конверсия в результат (в автобизнесе ~55% в отзыв)
- Публикация клиентами позитивных отзывов в онлайне
- Мотивация для позитивных клиентов: финансовая/ промокоды/ подарки.
- Уменьшение негатива в онлайне: высокая вероятность перехвата негатива
- Большой объем обратной связи от клиентов для улучшения сервисов и продуктов компании
- Не нужно контролировать сотрудников по задаче сбора обратной связи у клиентов.
- Исключена возможность фрода менеджерами.
Вся настройка была реализована и работа инструмента запущена с компанией всего за 2 дня сразу с полной автоматизацией процесса, чтобы исключить человеческий фактор. Примечательно то, что настройка автоматизации практически не заняла даже ресурсов разработчиков «Юг-Авто».
“
По каждой сделке важно получить обратную связь, будь то это покупка автомобиля или сервис. Особенно важно, чтоб этот процесс был под постоянным контролем, ведь менеджеры могут саботировать и пропускать на своё усмотрение клиентов, где они понимают, что отработали не достаточно хорошо.
OK Review профессионально решил эту задачу! Мы сразу начали использовать «проактивный сбор отзывов», интергрировали его в нашу работу, таким образом мы полностью автоматизировали сбор обратной связи. Удобно то, что для анализа вся статистика подробно выводится на дашборды в личном кабинете и отчёты.
Это решение помогло нам ещё более уменьшить кол-во негатива в онлайне и обрабатывать все претензии на самом раннем этапе. Мы кратно увеличили приток позитивных отзывов на площадки, в чем отлично помогает включённая в процесс мотивация и подарки для клиентов.
По росту рейтинга мы получили очевидный результат сразу с первой недели нашей работы, что доказывает технологичность платформы и экспертность команды OK Review, а также уже с первого месяца заметно вырос трафик.
OK Review профессионально решил эту задачу! Мы сразу начали использовать «проактивный сбор отзывов», интергрировали его в нашу работу, таким образом мы полностью автоматизировали сбор обратной связи. Удобно то, что для анализа вся статистика подробно выводится на дашборды в личном кабинете и отчёты.
Это решение помогло нам ещё более уменьшить кол-во негатива в онлайне и обрабатывать все претензии на самом раннем этапе. Мы кратно увеличили приток позитивных отзывов на площадки, в чем отлично помогает включённая в процесс мотивация и подарки для клиентов.
По росту рейтинга мы получили очевидный результат сразу с первой недели нашей работы, что доказывает технологичность платформы и экспертность команды OK Review, а также уже с первого месяца заметно вырос трафик.
Негативные отзывы так же моментально попадают в личный кабинет OK Review с Telegram или E-mail уведомлением ответственных сотрудников для их обработки. А позитивным клиентам также предлагается оставить отзыв на одной из онлайн-площадок вместе с предложением мотивации.
Так, используя 2 инструмента сбора обратной связи, компания получает:
на 610%
на ~18%
Сокращение трудозатрат на сбор обратной связи
на 99%
Рост кол-ва позитивных отзывов на площадках
Снижение кол-ва негативных отзывов
Подробную статистику сбора ОС по QR-кодам и проактивному сбору
с 4,55 до 4,82
Рост среднего рейтинга (все площадки филиалов) компании
Рост количества отзывов компании ЮГ-Авто на площадках за год
Работа с геоданными на картах
Недавно компания подключила обновленный функционал управления данными на картах. Таким образом, с сотрудников был снят большой пласт рутины, занимающий много времени по постоянному заполнению и контролю данных в карточках на Google, Яндекс. Картах и 2ГИС.
Актуальные данные карточек филиалов на картах позволяют получить больше трафика и целевых действий потенциальных клиентов, что сказывается на продажах. Клиентам становится проще найти компанию, карточки вызывают больше привлекательности и доверия клиентов.
Сетевая компания — это большое количество данных, которые нужно не только заполнить и поддерживать общий стиль оформления, но и контролировать изменения в них, поскольку данные могут иногда изменяться по решению платформы, основываясь на «голосовании» пользователей карт, — так можно не заметить, что филиал стал «Закрыт навсегда» и потерять на этом прибыль.
Актуальные данные карточек филиалов на картах позволяют получить больше трафика и целевых действий потенциальных клиентов, что сказывается на продажах. Клиентам становится проще найти компанию, карточки вызывают больше привлекательности и доверия клиентов.
Сетевая компания — это большое количество данных, которые нужно не только заполнить и поддерживать общий стиль оформления, но и контролировать изменения в них, поскольку данные могут иногда изменяться по решению платформы, основываясь на «голосовании» пользователей карт, — так можно не заметить, что филиал стал «Закрыт навсегда» и потерять на этом прибыль.
“
Ещё одна большая задача была снята с наших сотрудников. Теперь мы можем не беспокоиться о том, что какой‑то наш филиал на картах будет иметь некорректную информацию, что впоследствии может вызвать негатив. В первую очередь — это забота о потенциальных клиентах.
OK Reivew помогает нам удобно контролировать все данные на картах в одном кабинете. Мы уверены, что клиенты нас найдут и получат верную информацию и положительные впечатления при первом знакомстве с локацией через геосервисы.
OK Reivew помогает нам удобно контролировать все данные на картах в одном кабинете. Мы уверены, что клиенты нас найдут и получат верную информацию и положительные впечатления при первом знакомстве с локацией через геосервисы.
Результат работы:
- Все филиалы представлены на картах
- Автоматическое обновление данных на картах
- Быстрое и удобное изменение данных, если что-то необходимо добавить
- Контроль изменений в карточках и корректировка на верные данные
- Единый стиль оформления карточек
- Рост просмотров карточек филиалов на 220%
- Увеличение целевых действий пользователей на 230%
Анализ репутации и статистика в разрезе всей сети и отдельно по филиалам
Безусловно, контролировать показатели репутации компании и эффективности работы с клиентам необходимо на регулярной основе — это ключ к успеху и росту. Платформа OK Review очень в этом удобна, ведь это и инструмент Big Data аналитики с применением искусственного интеллекта для ряда метрик и текстового анализа отзывов.
Платформа содержит широкую аналитику в различных разрезах:
Платформа содержит широкую аналитику в различных разрезах:
- По эффективности работы компании с отзывами клиентов
- По рейтингам и оценкам
- Сравнительный анализ репутации по периодам
- По проактивному сбору обратной связи от клиентов
- Эффективность умных QR-кодов
- Детальный анализ обратной связи клиентов с ИИ
- Генерация специальных отчетов в нескольких форматах
- Детальные выгрузки данных и другое.
“
Большой объём информации и цифр очень не просто обрабатывать и раскладывать в понятные сводки и отчёты, чтобы иметь под рукой всегда точные и актуальные данные.
Аналитика платформы OK Review очень наглядная, точная и доступная. Дашборды, таблицы и даже возможность генерировать специальные готовые отчёты — это то, что делает возможным всего за 10 минут изучить текущие показатели и помогает нам проводить более глубокий анализ, формировать стратегию и принимать важные решения
Аналитика платформы OK Review очень наглядная, точная и доступная. Дашборды, таблицы и даже возможность генерировать специальные готовые отчёты — это то, что делает возможным всего за 10 минут изучить текущие показатели и помогает нам проводить более глубокий анализ, формировать стратегию и принимать важные решения
Результаты работы и планы
- Мониторинг отзывов
- Детальный анализ обратной связи с ИИ
- Работа над отзывами «под ключ»
- Автоматизация сбора обратной связ
- Умные QR-коды
- Проактивный сбор отзывов
- Централизованное обновление данных на кар
- Контроль изменений на картах
- Актуализация данных
- Создание локаций на картах
- Аналитика репутации компании
- Статистика работы компании с отзывами
- Генерация специальных отчетов
- Удобные и понятные дашборды
С момента подключения OK Review позиции «Юг-Авто» кардинально усилились уже с первого месяца работы. Компания комплексным решением управляет своей репутацией и в едином интерфейсе отслеживает все основные показатели, значительно экономя свои ресурсы и время. А также автоматизировали работу с картами и оптимизировали аналитику по всей сети, а благодаря инструментам с ИИ анализом быстро выявляет слабые места в работе своих филиалов и превращает их в точки роста компании. В результате «Юг-Авто» сильно увеличили трафик новых клиентов и прибыль компании.
“
Мы очень довольны результатами нашего сотрудничества. С OK Review мы полностью оцифровали нашу репутацию, контролируем все ключевые показатели, а также систематизировали и автоматизировали все основные процессы. Мы эффективно распределили наши ресурсы, сильно повысили лояльность и доверие клиентов за счёт анализа обратной связи, по итогам показываем отличный рост в прибыли. Запустились и ничего нас не отвлекает совсем, при этом динамично растём!
Технологичность платформы, частые нововведения и нацеленность на результат — за это мы выражаем благодарность и рекомендуем коллег. Рассчитываем на успешное продолжение наших плодотворных отношений!
Технологичность платформы, частые нововведения и нацеленность на результат — за это мы выражаем благодарность и рекомендуем коллег. Рассчитываем на успешное продолжение наших плодотворных отношений!
Новые публикации
блог