Ранее мы разбирали два термина, которые относятся к управлению репутацией бизнеса — ORM и SERM. Теперь поговорим о не менее важном — лояльности и удовлетворенности клиентов, которые измеряются специальными индексами NPS, CSI и CSAT. Разберем эти понятия подробнее.
Net Promoter Score (NPS)
Это показатель, который помогает понять, как клиенты относятся к вашей компании. NPS определяется на основе ответов на единственный вопрос: «На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/бренд своим друзьям, коллегам или знакомым, используя диапазон от 0 до 10?».
Ответы на этот вопрос можно разделить на три группы:
Расчет NPS осуществляется путем вычитания процента детракторов от процента промоутеров. Полученное значение может быть от -100 до +100. Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты будут рекомендовать компанию и оставаться лояльными.
Ответы на этот вопрос можно разделить на три группы:
- от 0 до 6 — «Детракторы» — клиенты, которые с большой вероятностью не будут рекомендовать компанию из-за своего негативного опыта или неудовлетворенности.
- от 7 до 8 — «Пассивные» — клиенты, которые, хотя и довольны, но не выражают сильной лояльности и могут легко перейти к конкурентам.
- от 9 до 10 — «Промоутеры» — самые лояльные клиенты, готовые рекомендовать компанию.
Расчет NPS осуществляется путем вычитания процента детракторов от процента промоутеров. Полученное значение может быть от -100 до +100. Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты будут рекомендовать компанию и оставаться лояльными.
Эту метрику можно использовать для:
— Оценки эффективности маркетинговых и клиентских стратегий. NPS позволяет оценить, насколько успешными являются ваши усилия по привлечению и удержанию клиентов.
— Сравнения с конкурентами. NPS может быть использован для оценки позиции компании на рынке.
— Измерения долгосрочной лояльности клиентов. NPS позволяет отслеживать изменение лояльности клиентов в течение времени.
NPS может быть применен в различных отраслях и сферах бизнеса, включая розничную торговлю, финансовые услуги, телекоммуникации, гостиничный бизнес и другие, где взаимодействие с клиентами играет важную роль.
— Оценки эффективности маркетинговых и клиентских стратегий. NPS позволяет оценить, насколько успешными являются ваши усилия по привлечению и удержанию клиентов.
— Сравнения с конкурентами. NPS может быть использован для оценки позиции компании на рынке.
— Измерения долгосрочной лояльности клиентов. NPS позволяет отслеживать изменение лояльности клиентов в течение времени.
NPS может быть применен в различных отраслях и сферах бизнеса, включая розничную торговлю, финансовые услуги, телекоммуникации, гостиничный бизнес и другие, где взаимодействие с клиентами играет важную роль.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Это инструмент для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их общего опыта взаимодействия с компанией или брендом.
CSI позволяет оценить, насколько клиенты довольны предоставляемыми продуктами, услугами и процессом обслуживания. Для его измерения, используются различные методы, включая анкетирование, опросы, фокус-группы и анализ отзывов клиентов.
Вопросы могут касаться различных аспектов, таких как качество продукта, эффективность обслуживания, профессионализм персонала и общее удовлетворение клиента.
Расчет CSI состоит из нескольких этапов:
1. Определение целей и параметров измерения. Что будете оценивать: качество продукта, уровень обслуживания, профессионализм персонала или другое? Какую шкалу оценки будете использовать, например, от 1 до 5 или от 1 до 10?
2. Создание анкеты или опросника.
3. Проведение опроса или анкетирования. Можно использовать различные методы, такие как онлайн-опросы, телефонные опросы, личные интервью или фокус-группы.
4. Сбор и анализ данных. На этом этапе можно начинать обрабатывать полученные данные. Например, вычислить среднее значение или процентное соотношение каждого параметра.
5. Вычисление CSI: Для вычисления CSI вам нужно использовать оценки, полученные от клиентов. Сложите все оценки и разделите полученную сумму на общее количество ответов.
CSI позволяет оценить, насколько клиенты довольны предоставляемыми продуктами, услугами и процессом обслуживания. Для его измерения, используются различные методы, включая анкетирование, опросы, фокус-группы и анализ отзывов клиентов.
Вопросы могут касаться различных аспектов, таких как качество продукта, эффективность обслуживания, профессионализм персонала и общее удовлетворение клиента.
Расчет CSI состоит из нескольких этапов:
1. Определение целей и параметров измерения. Что будете оценивать: качество продукта, уровень обслуживания, профессионализм персонала или другое? Какую шкалу оценки будете использовать, например, от 1 до 5 или от 1 до 10?
2. Создание анкеты или опросника.
3. Проведение опроса или анкетирования. Можно использовать различные методы, такие как онлайн-опросы, телефонные опросы, личные интервью или фокус-группы.
4. Сбор и анализ данных. На этом этапе можно начинать обрабатывать полученные данные. Например, вычислить среднее значение или процентное соотношение каждого параметра.
5. Вычисление CSI: Для вычисления CSI вам нужно использовать оценки, полученные от клиентов. Сложите все оценки и разделите полученную сумму на общее количество ответов.
6. Интерпретация результатов: Определите, насколько высокий или низкий уровень CSI у вас получился. Полученные результаты можно использовать для внесения улучшений в свои продукты, услуги или процессы обслуживания.
В отличии от NPS, CSI оценивает удовлетворенность компанией на более глубоком уровне и может выявить проблему в бизнес-процессах.
В отличии от NPS, CSI оценивает удовлетворенность компанией на более глубоком уровне и может выявить проблему в бизнес-процессах.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Метрика, которая используется для измерения удовлетворенности клиентов после определенного взаимодействия с вашей компанией, продуктом или услугой.
Отличие между CSAT и CSI:
CSAT измеряет удовлетворенность клиентов отдельными взаимодействиями, тогда как CSI фокусируется на общей удовлетворенности клиентов с вашей компанией в целом.
Рассмотрим на примере: у вас небольшой магазин по продаже товаров для дома. Вы ввели новую услугу — упаковка подарков. Если вы хотите узнать, довольны ли клиенты качеством упаковки подарков, то значит, вы будете измерять CSAT. А если вы хотите узнать удовлетворенность обслуживанием в целом, то это CSI.
Этапы измерения CSAT похожи на расчет CSI, но в первом случае вам не нужно делать целую анкету — достаточно одного вопроса.
1. Определите конкретный вопрос, относящийся к определенному взаимодействию с вашей компанией. Например: «Насколько вы удовлетворены качеством упаковки подарков?»
2. Определите шкалу оценки, которую будет использовать клиент для выражения своей удовлетворенности. Например, шкала от 1 до 5 или от 1 до 10.
3. После взаимодействия с клиентом попросите его сразу оценить свою удовлетворенность на основе выбранной шкалы оценки.
4. Так же, как и с CSI — сложите все оценки, полученные от клиентов, и поделите их на общее количество ответов.
Отличие между CSAT и CSI:
CSAT измеряет удовлетворенность клиентов отдельными взаимодействиями, тогда как CSI фокусируется на общей удовлетворенности клиентов с вашей компанией в целом.
Рассмотрим на примере: у вас небольшой магазин по продаже товаров для дома. Вы ввели новую услугу — упаковка подарков. Если вы хотите узнать, довольны ли клиенты качеством упаковки подарков, то значит, вы будете измерять CSAT. А если вы хотите узнать удовлетворенность обслуживанием в целом, то это CSI.
Этапы измерения CSAT похожи на расчет CSI, но в первом случае вам не нужно делать целую анкету — достаточно одного вопроса.
1. Определите конкретный вопрос, относящийся к определенному взаимодействию с вашей компанией. Например: «Насколько вы удовлетворены качеством упаковки подарков?»
2. Определите шкалу оценки, которую будет использовать клиент для выражения своей удовлетворенности. Например, шкала от 1 до 5 или от 1 до 10.
3. После взаимодействия с клиентом попросите его сразу оценить свою удовлетворенность на основе выбранной шкалы оценки.
4. Так же, как и с CSI — сложите все оценки, полученные от клиентов, и поделите их на общее количество ответов.
5. Проанализируйте полученные результаты
По сути CSI — это измерение бизнес-процесса, а CSAT — измерение части бизнес-процесса. Поэтому ваш сформулированный вопрос в CSAT может быть частью анкеты для расчета CSI.
По сути CSI — это измерение бизнес-процесса, а CSAT — измерение части бизнес-процесса. Поэтому ваш сформулированный вопрос в CSAT может быть частью анкеты для расчета CSI.
Плюсы и минусы расчета каждого показателя
Измеряйте лояльность и удовлетворенность клиентов, а рутину отдайте OK Review
В нашем сервисе вы найдете множество инструментов для управления онлайн-репутацией:
- Проактивный сбор отзывов и перехват негатива
- Мониторинг, обжалование отзывов и ответы на них с помощью ИИ
- Тегирование отзывов
- Статистика по ключевым показателям
Новые публикации
блог