Customer Satisfaction Index (CSI)
Это инструмент для измерения уровня удовлетворенности клиентов и их общего опыта взаимодействия с компанией или брендом.
CSI позволяет оценить, насколько клиенты довольны предоставляемыми продуктами, услугами и процессом обслуживания. Для его измерения, используются различные методы, включая анкетирование, опросы, фокус-группы и анализ отзывов клиентов.
Вопросы могут касаться различных аспектов, таких как качество продукта, эффективность обслуживания, профессионализм персонала и общее удовлетворение клиента.
Расчет CSI состоит из нескольких этапов:
1. Определение целей и параметров измерения. Что будете оценивать: качество продукта, уровень обслуживания, профессионализм персонала или другое? Какую шкалу оценки будете использовать, например, от 1 до 5 или от 1 до 10?
2. Создание анкеты или опросника.
3. Проведение опроса или анкетирования. Можно использовать различные методы, такие как онлайн-опросы, телефонные опросы, личные интервью или фокус-группы.
4. Сбор и анализ данных. На этом этапе можно начинать обрабатывать полученные данные. Например, вычислить среднее значение или процентное соотношение каждого параметра.
5. Вычисление CSI: Для вычисления CSI вам нужно использовать оценки, полученные от клиентов. Сложите все оценки и разделите полученную сумму на общее количество ответов.