Хорошая репутация может помочь вашим клиентам привлекать новых клиентов, удерживать существующих и формировать лояльность к бренду. Однако репутационный кризис может быстро свести на нет всю вашу тяжелую работу и сделать бизнес уязвимым.
Что называется репутационным кризисом, как его распознать и можно ли преодолеть, рассмотрим в этом материале.
Что называется репутационным кризисом, как его распознать и можно ли преодолеть, рассмотрим в этом материале.
Репутационный кризис — что это значит?
Простыми словами — это ситуация, когда какое-то событие негативно повлияло на имидж компании, нанося ущерб потребителям и сотрудникам.
К таким событиям могут относиться скандалы, недобросовестная деловая практика, инциденты, связанные с безопасностью, и т. д. Последствия могут быть самыми разными: от потери клиентов до долгосрочного ущерба ее авторитету.
К таким событиям могут относиться скандалы, недобросовестная деловая практика, инциденты, связанные с безопасностью, и т. д. Последствия могут быть самыми разными: от потери клиентов до долгосрочного ущерба ее авторитету.
Признаки репутационного кризиса
Распознать репутационный кризис бизнесу не составит труда. Например, если вы стали участником скандальной ситуации, нежелательного внимания общественности не избежать. Но и без громких негативных событий можно найти ранние признаки того, что репутация находится под угрозой. Давайте их рассмотрим:
1. Рост негативных отзывов.
Наличие негативных отзывов — это нормально. Однако если их доля в общем количестве постоянно увеличивается, то это свидетельствует о снижении удовлетворенности текущих клиентов и подрывает доверие потенциальных. Для отслеживания этой динамики можно пользоваться инструментами мониторинга отзывов, которые есть в OK Review.
1. Рост негативных отзывов.
Наличие негативных отзывов — это нормально. Однако если их доля в общем количестве постоянно увеличивается, то это свидетельствует о снижении удовлетворенности текущих клиентов и подрывает доверие потенциальных. Для отслеживания этой динамики можно пользоваться инструментами мониторинга отзывов, которые есть в OK Review.
2. Негативные упоминания в СМИ.
Даже незначительные неприятные комментарии могут перерасти в кризис, серьезно подрывая репутацию и требуя незамедлительных мер. На рынке существует несколько различных сервисов, которые помогут узнавать о новых упоминаниях в СМИ и анализировать такие комментарии.
3. Ответная реакция в социальных сетях.
Всплеск негативных комментариев и репостов в социальных сетях может нанести ущерб репутации бренда, если не отреагировать на него быстро. Также как и со СМИ, есть инструменты, которые помогают отслеживать настроение пользователей в ваших соцсетях.
4. Недовольство сотрудников.
Если ваш персонал в чем-то разочарован, то их публичные жалобы могут также спровоцировать кризис репутации бренда. Бизнесу стоит выявлять признаки недовольства с помощью опросов об удовлетворенности сотрудников и процессов обратной связи.
5. Снижение продаж или доходов.
Внезапное или постоянное снижение продаж или доходов может быть признаком скрытого кризиса репутации, указывая на потерю доверия клиентов и уверенности рынка. Эти данные стоит регулярно мониторить во внутренних сервисах, однако стоит учитывать, что негативная тенденция не всегда может указывать на проблемы с репутацией. В этом случае необходимо смотреть на ситуацию комплексно с другими показателями, например, с теми, которые мы описали выше.
Даже незначительные неприятные комментарии могут перерасти в кризис, серьезно подрывая репутацию и требуя незамедлительных мер. На рынке существует несколько различных сервисов, которые помогут узнавать о новых упоминаниях в СМИ и анализировать такие комментарии.
3. Ответная реакция в социальных сетях.
Всплеск негативных комментариев и репостов в социальных сетях может нанести ущерб репутации бренда, если не отреагировать на него быстро. Также как и со СМИ, есть инструменты, которые помогают отслеживать настроение пользователей в ваших соцсетях.
4. Недовольство сотрудников.
Если ваш персонал в чем-то разочарован, то их публичные жалобы могут также спровоцировать кризис репутации бренда. Бизнесу стоит выявлять признаки недовольства с помощью опросов об удовлетворенности сотрудников и процессов обратной связи.
5. Снижение продаж или доходов.
Внезапное или постоянное снижение продаж или доходов может быть признаком скрытого кризиса репутации, указывая на потерю доверия клиентов и уверенности рынка. Эти данные стоит регулярно мониторить во внутренних сервисах, однако стоит учитывать, что негативная тенденция не всегда может указывать на проблемы с репутацией. В этом случае необходимо смотреть на ситуацию комплексно с другими показателями, например, с теми, которые мы описали выше.
Как преодолеть
Вы все проанализировали и пришли к тому, что вы находитесь в репутационном кризисе или движетесь к нему? Тогда вам нужно подготовиться и разработать определенную стратегию. Вот несколько советов, что стоит сделать в первую очередь:
- Признайте проблему и возьмите на себя ответственность.Будьте прозрачны в отношении ситуации, обращая внимание на основные проблемы клиентов или сотрудников. Честность является ключом к сохранению доверия, а принятие ответственности демонстрирует вашу готовность решить проблему и возместить ущерб.
- Проведите расследование.Это может включать в себя проверку внутренних процессов, оценку отношений с третьими лицами или действий сотрудников. Негативные отзывы могут быть написаны ботами? Вполне. Такая ситуация не будет считать репутационным кризисом, и обжалования отзывов будет достаточно для ее решения.
- Регулярно и прозрачно общайтесь.На протяжении всего процесса восстановления поддерживайте открытую и проактивную коммуникацию со всеми заинтересованными сторонами. Сообщайте им о любых важных обновлениях и прогрессе. Будьте понятны, последовательны и искренни, чтобы найти отклик у вашей аудитории.
- Реагируйте на отзывы.Проявляйте сочувствие и понимание при рассмотрении негативных отзывов и предлагайте решения, где это возможно. Демонстрация вашей готовности слушать и реагировать на проблемы может ускорить процесс исцеления и способствовать восстановлению вашего бизнеса.
- Восстановите доверие с помощью позитивного контента и действий.На этапе восстановления после репутационного кризиса, делитесь позитивными новостями, историями и контентом. Это может включать запуск новых продуктов и решений, социальную активность компании, участие в конкурсах. Сосредоточение на этих позитивных действиях может помочь изменить повествование и укрепить вашу репутацию.
Будьте внимательны
Репутационный кризис можно преодолеть, если вы будете чутко относиться к тому, что говорят о вас клиенты, следить за базовыми показателями и вовремя реагировать. Демонстрация недовольным клиентам того, что вы заботитесь об их проблемах, может даже превратить ваших критиков в амбассадоров бренда. Чем больше ваши клиенты доверяют вашему бренду, тем больше они готовы забыть о ваших ошибках.
Как, например, это делает сеть продуктовых магазинов ВкусВилл. Они тщательно следят за отзывами, пишут развернутые ответы на комментарии клиентов и пытаются решить их проблему.
Как, например, это делает сеть продуктовых магазинов ВкусВилл. Они тщательно следят за отзывами, пишут развернутые ответы на комментарии клиентов и пытаются решить их проблему.
Пример обработки отзывов поддержкой сетью магазинов ВкусВилл
Пример обработки отзывов поддержкой сетью магазинов ВкусВилл
Вовремя отследить негатив и предотвратить репутационный кризис можно с OK Review. Инструменты мониторинга и аналитики помогут вам держать под контролем показатели вашей онлайн-репутации и выстраивать коммуникацию с клиентами.
Хотите узнать находитесь ли вы в риске кризиса?
Мы бесплатно проведем аудит онлайн-репутации вашей компании и в случае выявления проблем, дадим рекомендации.
Новые публикации
блог