9−10 октября мы были на масштабном форуме CarX, где знакомились с участниками, проводили конкурс и выступали с интересным докладом. Наш Marketing Leader Денис Ким поделился результатами исследования о важности репутации в автобизнесе, которое проводили мы в OK Review. Расскажем про него подробнее в нашей статье.
Уровень вашей репутации — это…
… прежде всего, рейтинг на геосервисах и сайтах-отзовиках. Да, в целом можно сказать, что если средний рейтинг вашего автосалона 4.5, а конкурента 4.1, то ваша репутация лучше, ведь эта метрика является ключевой к ее определению. Но что это вам дает? И к какому значению стоит стремиться? Именно на эти вопросы мы ответили в ходе исследования.
Для кого важен рейтинг в автобизнесе?
Крупные бренды
Для поддержания лояльности клиентов и повторных продаж и сервиса, для контроля за качеством работы дилерской сети
Новые бренды, прежде всего, китайские
Для формирования имиджа бренда, отбора партнеров в дилерской сети, сбора обратной связи от клиентов
Официальные дилеры
Для развития собственного бренда, максимизации эффекта от инвестиций в маркетинг, выполнения стандартов импортера
Традиционные неофициальные дилеры
Для привлечения клиентов, для выполнения требований классифайдов
Новые неофициальные дилеры
Для развития собственного бренда, для формирования лояльной аудитории, для конкуренции со «старыми» игроками
Но как оценить эффект от репутации?
Мы в OK Review провели большое регулярное исследование репутации в автобизнесе и на базе данных более 1000 автосалонов, которые работают с нами, получили оценку влияния рейтинга на бизнес.
Обращаем внимание на показатели:
Как мы уже отметили, ключевая метрика измерения онлайн-репутации — рейтинг на онлайн-площадках, но есть еще один интересный показатель: конверсия в действие из просмотра карточки компании на геосервисах.
Давайте разбираться. Что такое просмотр карточки — понятно, а действие? Действием можно назвать построенный маршрут, открытие номера телефона, переход на сайт и т. д. Тогда конверсией принято считать процентное соотношение количества действий к количеству просмотра карточки.
Все эти данные мы собираем с геосервисов и в удобном виде — в виде графиков и таблиц — представляем в интерфейсе OK Review.
Нам удалось посчитать эту конверсию для каждого рейтинга, и выяснить следующую корреляцию:
Рост рейтинга с 3.8 до 4.8 увеличит конверсию из просмотра карточки в действие в 2,6 раза! А рейтинг 5.0 оказался не тем показателем, к которому стоит стремиться.
Также мы проанализировали динамику просмотров тех автодилеров, у которых наблюдался рост рейтинга и выявили такой инсайт:
Просмотры карточек автодилеров с высоким рейтингом в 1,6 выше, чем у остальных.
Таким образом, высокий рейтинг может положительно повлиять на количество просмотров в карточке и действий внутри нее.
Что нужно делать, чтобы увеличивать рейтинг
Как мы уже показали, эффект от репутации, а именно от высокого рейтинга на онлайн-площадках очевиден. Тогда остается вопрос, что нужно делать, чтобы этот рейтинг наращивать.
Прежде всего, начните следить за всеми поступающими отзывами
То, что не отслеживаете — не можете этим управлять. Целесообразно автоматизировать мониторинг.
Привлекайте больше позитивных отзывов и минимизируйте поступление негативных отзывов
Для этого нужно собирать максимум обратной связи от клиентов, задействовать максимум форматов и инструментов.
Важно в течение 24 часов отвечать на все поступающие отзывы
и стремиться к тому, чтобы дошедшие негативные отзывы конвертировать в позитивные.
OK Review помогает решать эти задачи профессионально и эффективно