/

Отзывы

Как просить оставить отзыв, чтобы клиент точно это сделал

Многие компании стесняются просить клиентов оставить отзыв. Распространено мнение, что отзыв человек должен оставлять сам, без просьб и напоминаний. Но печальная правда в том, что люди чаще пишут негатив, чем делятся положительными впечатлениями: позитивный отклик требует запроса, а негатив вспыхивает сам. В результате хорошая компания выглядит на картах как «средняя» и теряет клиентов.

Чем выше рейтинг и заметнее ваша компания на отзовиках и картах — тем больше доверия, трафика и повторных покупок. В этой статье разберемся, как просить оставить отзыв корректно, без давления, и при этом получать обратную связь регулярно.

Почему обратная связь важна

Выбор между двумя похожими компаниями всегда за той, у кого больше оценок и выше рейтинг. Даже если клиент пришел «по сарафану», перед обращением он, скорее всего, все равно вас загуглит. И что он увидит?

Отзывы — это «витрина» вашего бизнеса.
А еще — фактор ранжирования в Яндекс Картах, Google Maps и 2ГИС.
И, наконец, это инструмент роста и обратной связи.

Но вот проблема: по статистике, большая часть отзывов — это негатив. Именно в гневе человек быстрее достает телефон, а довольные клиенты редко делятся впечатлениями, если их об этом не попросить.

💡Важно:

Без активной работы с обратной связью вашу репутацию будете формировать не вы, а недовольные клиенты

Но обратная связь важна не только для вашего рейтинга. Она решает сразу несколько задач:

01

Бесплатный маркетинг

Хорошая оценка работает как мини-реклама. Ваше мнение прочтут потенциальные клиенты, выбирающие между вами и конкурентами.

02

Источник идей

Люди сами говорят, что им понравилось: уютная атмосфера, скорость, вежливость. Это можно использовать в SMM, скриптах и рекламе.

03

Повод для улучшений

Отклики помогают выявить «слабые места». Если посетители регулярно жалуются на время ожидания или отсутствие мест на парковке, это повод для изменений.

04

Возможность повторного контакта

На отзыв можно ответить, предложить бонус, пригласить снова. Это отличный способ наладить контакт с аудиторией и продолжить общение после визита.

Как правильно просить
оставить отзыв

Просьба об обратной связи — это естественный этап взаимодействия с клиентом после оказания услуги. Важно, чтобы она была уместной, корректной и понятной.

Вот что работает:

Обращение по имени (если оно известно).
Простота и доброжелательность, без лишних формальностей.
Объяснение, зачем компании важно мнение потребителя: понять его ожидания и повысить качество сервиса.

💡Пример удачного запроса:

«Анна, спасибо, что выбрали нашу клинику! Нам будет очень полезен ваш отзыв: он поможет другим пациентам и улучшит наш сервис. Вы можете оставить его по ссылке ниже 👇»

Такое сообщение воспринимается лучше, чем формальное «Оцените наш сервис по шкале». Людям проще откликнуться на просьбу, когда обращение короткое, понятное и неформальное.

4 способа, как просить клиентов оставить отзыв

Просьба об обратной связи не воспринимается навязчиво, если звучит вовремя и в удобном для клиента формате. Ниже — четыре способа, которые показывают наилучшие результаты.

1) Личная просьба сразу после услуги

Это самый «теплый» и эффективный способ. Человек еще находится на эмоциях, и если опыт был положительным, он с большой вероятностью откликнется. Главное — правильно сформулировать.

❌ Не стоит говорить:
«Оставьте отзыв, если не трудно»

✅ Лучше так:
«Если у вас будет пара минут, будем благодарны за ваше мнение. Мы всё читаем и стараемся становиться лучше».

Такую просьбу легко встроить в скрипты администраторов, врачей, мастеров, официантов. Например:

В салоне красоты: «Если вам все понравилось, будем благодарны за оценку. Это помогает другим выбрать мастера».
В клинике: «Ваше мнение важно для нашей команды. Впечатлением можно поделиться прямо по ссылке, мы отправим ее в Телеграм».
В кафе: «Будем очень благодарны за пару слов на Яндексе, у вас на столе есть QR‑код».

Сотрудников можно поощрять за активную работу с обратной связью с помощью системы KPI, премий или внутренних конкурсов. А посетителю предложите символический бонус: скидку на следующий визит, кофе за отзыв, купон или бесплатную консультацию.

2) В мессенджерах и по SMS

Второй по эффективности способ — отправить ссылку с запросом через удобный канал. Особенно хорошо это работает, если человек записывался к вам онлайн.

Плюсы этого способа:

можно отправить готовую ссылку
добавить шаблон или подсказки
указать имя адресата — персонализировать сообщение.

❌ Важно выбрать время отправки: не в 8 утра и не в 11 вечера.
✅ Оптимально — через 1−2 часа после услуги либо на следующее утро.

Примеры сообщений:

«Анна, спасибо, что были у нас сегодня! Нам важно ваше мнение — оставьте, пожалуйста, оценку по ссылке: [ссылка]»
«Здравствуйте! Будем рады, если поделитесь впечатлениями. Это займет не больше 30 секунд: [ссылка]»
«Ваша оценка поможет другим сделать выбор. Мнением можно поделиться здесь: [ссылка]»

Чтобы не нарушить закон о персональных данных (152‑ФЗ), важно заранее получить согласие клиента на коммуникацию. Это можно сделать, например:

в анкете при регистрации или записи на услугу
в чек-боксе на сайте или в онлайн-форме
устно с фиксацией в CRM.

Без согласия нельзя отправлять массовые SMS и e-mail-рассылки. Особенно это касается рекламных и автоматических сообщений. За нарушение — штрафы и блокировка рассылки оператором.

💡Что действительно работает:

Индивидуальные сообщения в мессенджерах. Они воспринимаются как продолжение общения, а не массовая рассылка. Достаточно короткого текста от администратора с именем адресата и прямой ссылкой на форму обратной связи.

3) По телефону

Если человек не ответил на сообщение, можно напомнить по телефону. Это особенно актуально для возрастной аудитории, которая не пользуется мессенджерами или предпочитает общение голосом.

Важно:

звонить в рабочее время, не слишком рано и не поздно
не растягивать разговор — 2−3 фразы максимум
говорить спокойно и по делу, без давления

✅ Пример скрипта:
«Добрый день, это администратор клиники „Мария“. Вы были у нас вчера — надеемся, все прошло хорошо. Если у вас будет минутка, оставьте, пожалуйста, отзыв. Мы пришлем ссылку в «СМС».

💡Важно:

Зумерам лучше писать, а не звонить. А люди старше 40 чаще воспринимают звонки как знак заботы и внимания.

4) С помощью QR-кода на месте

Удобный способ сбора отзывов, который, если все сделать правильно, работает и без личного обращения.

Где разместить QR‑код:

на ресепшене
в зоне ожидания
на столах в кафе
в номерах отеля
в кабинетах врачей

Важно, чтобы было понятно, куда ведет код, и чтобы он вел сразу на нужную площадку — Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps и т. д.

✅ Хороший пример:
«Оцените нас на Яндекс. Картах — наведите камеру на QR-код и оставьте пару слов»

Какой способ работает лучше: сравниваем каналы

Способ запроса зависит от сферы. То, что эффективно в клинике, не подойдёт кафе или автосервису. Ниже — сравнение четырех основных способов.

💡Совет:

Идеальный сценарий — использовать сразу 2−3 канала, подстраиваясь под возраст, контекст и привычки клиента.

Что писать в шаблоне — подсказки

Один из частых барьеров — человеку сложно сформулировать текст отзыва. Впечатление хорошее, желание откликнуться есть, но он не знает, как начать и что именно написать. Без простой подсказки человек откладывает это на потом — и часто так и не возвращается к оценке.

Решение — дать структуру и пример. Это снижает тревожность, упрощает задачу и увеличивает шанс, что отзыв все-таки будет оставлен.

Вот как можно сформулировать подсказку:

«Если не знаете, с чего начать, расскажите: какой услугой вы воспользовались, что понравилось, что, на ваш взгляд, можно улучшить».

Такой шаблон можно добавить в текст сообщения или разместить на странице, куда ведет QR‑код.

Вот готовые шаблоны сообщений, адаптированные под разные бизнесы.

01

Автосервис

«Спасибо, что выбрали АвтоГарант! Будем признательны за ваше мнение. Это поможет другим выбрать надежный сервис»

02

Салон красоты

«Рады были создать вам новый образ! Если остались довольны — напишите, пожалуйста, пару слов. Ваша оценка — лучшая благодарность мастеру»

03

Клиника

«Спасибо за визит! Если все прошло комфортно, будем признательны за отзыв. Это помогает нам улучшать сервис, а другим пациентам — быть уверенными в своем выборе»

04

Кафе или ресторан

«Нам было вкусно вас обслуживать 🙂 Если вам все понравилось, пожалуйста, расскажите об этом. QR-код — на столе и на чеке»

05

Фитнес-клуб

«Спасибо за тренировку! Оцените, пожалуйста, наш зал и тренера — это поможет новым участникам выбрать клуб и улучшит наш сервис»

06

Отель

«Спасибо, что остановились у нас! Если остались довольны — поделитесь впечатлением. Ваш отзыв поможет другим сделать правильный выбор»

Получить гайд

Скачайте набор готовых шаблонов ответов на отзывы, чтобы применить уже сегодня

Ещё больше шаблонов — в нашем бесплатном гайде

Что делать не нужно: частые ошибки в просьбах об отзыве

Просить об обратной связи — это обычная практика. Но часто хороший сервис остается без оценки, потому что просьба прозвучала не вовремя или в неудачной форме.

Вот распространенные ошибки:

01

Формально и безэмоционально:

«Просим оставить отзыв о компании». Такое сообщение ничем не отличается от уведомления об остатке на счете.

02

Командный тон:

«Оцените качество обслуживания». Никто никому ничего не должен. Это вызывает отторжение.

03

Просьба в неподходящий момент:

когда человек спешит, недоволен или не получил результата. Просьба в такой ситуации — это как соль на рану.

04

Без объяснения причин:

просто «оставьте отзыв». Почему? Зачем? Что мне с этого?

Автоматизация сбора отзывов
с OK REVIEW

Ручной сбор обратной связи занимает много времени. Мы в OK REVIEW упростили этот процесс: все работает автоматически и не требует лишних действий со стороны команды.

1) «Умные» QR‑коды

Каждому клиенту показывается индивидуальный код. Он может вести:

на нужную площадку (Яндекс Карты, 2ГИС и т. д.),
на личную карточку сотрудника (если важно собрать оценки на каждого мастера),
в чат или форму, где уже есть шаблон и подсказки.
в личный кабинет сервиса, где можно «отфильтровать» негативные отзывы и принять меры до поступления негатива в онлайн.

2) Интеграция с CRM

После визита гость автоматически получает сообщение с запросом на отзыв. Сотрудникам не нужно отслеживать вручную, кому и когда писать — сообщения отправляются по заданному сценарию из CRM.

3) ИИ-ответы и аналитика

Система на базе нейросетей помогает:

отвечать на сообщения вежливо, быстро и грамотно,
анализировать тональность, частотные слова, источники,
формировать отчеты для руководства и отслеживать динамику.

Результат

При подключении сервиса OK REVIEW бизнес получает больше отзывов без дополнительной нагрузки на команду. Повышается доля положительных откликов, появляется ясная картина клиентского опыта, а обратная связь становится регулярной.

OK REVIEW делает процесс сбора отзывов максимально удобным для клиента:

запрос приходит в удобном формате, ссылка сразу ведет на нужную площадку, не нужно ничего искать. Благодаря этому обратная связь появляется без дополнительных напоминаний со стороны компании.

Запрашивать отзыв — это часть организованной работы с клиентским опытом. Не стоит рассчитывать, что довольный клиент сам найдет, где оставить мнение. Задача бизнеса — сделать этот процесс простым, понятным и уместным. Системный сбор обратной связи дает не только рост рейтинга, но и возможность управлять качеством сервиса.