Страница ещё в разработке
Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
Как увеличить поток первичных пациентов с геосервисов на 27%: кейс Стоматологических клиник доктора Лемберга
/
07 марта 2025
Время прочтения: 8 минут
-
Стоматология доктора Лемберга — сеть премиальных стоматологических клиник в Москве, представленная 3 филиалами. В штате 40 врачей, более 8000 пациентов клиника обслуживает в год, в том числе корпоративных клиентов Сбера и Т-Банка.
Компания подключила OK REVIEW с июня 2024 года для организации автоматизированной и эффективной работы с отзывами и данными на онлайн-картах.
Как клинике с помощью OK REVIEW удалось значительно увеличить число первичных пациентов с онлайн-карт за короткий период времени, рассказывает директор по маркетингу сети Кристина Соколовская.
Как клинике с помощью OK REVIEW удалось значительно увеличить число первичных пациентов с онлайн-карт за короткий период времени, рассказывает директор по маркетингу сети Кристина Соколовская.
Задачи клиники:
01
Увеличить онлайн-рейтинги и поток отзывов для сети клиник:
автоматизировать получение позитивных отзывов от всех пациентов и их публикацию.
автоматизировать получение позитивных отзывов от всех пациентов и их публикацию.
02
Обрабатывать негатив до его появления в онлайне.
Важно не допускать негативные отзывы в онлайн и своевременно регулировать ситуации вне публичного периметра, возвращать лояльность, не терять пациентов
Важно не допускать негативные отзывы в онлайн и своевременно регулировать ситуации вне публичного периметра, возвращать лояльность, не терять пациентов
03
Контролировать и быстро обрабатывать отзывы на картах, отзовиках и медицинских агрегаторах.
Для стоматологий при высокой конкуренции клиентский опыт очень важен. Скорость реакции на обратную связь от пациентов создает должный ожидаемый уровень сервиса в этом сегменте.
Для стоматологий при высокой конкуренции клиентский опыт очень важен. Скорость реакции на обратную связь от пациентов создает должный ожидаемый уровень сервиса в этом сегменте.
04
Поддерживать актуальные данные в карточках на картах Яндекс, 2ГИС и Google
это необходимость, чтобы пользователи могли легко найти информацию о компании, перейти на сайт, ознакомиться с услугами, совершить звонок и записаться на прием, а также построить верный маршрут к клинике.
это необходимость, чтобы пользователи могли легко найти информацию о компании, перейти на сайт, ознакомиться с услугами, совершить звонок и записаться на прием, а также построить верный маршрут к клинике.
- Кристина СоколовскаяДиректор по маркетингу сети стоматологических клиник доктора ЛембергаУ нас возникла необходимость организовать системную работу в направлении репутации сети наших стоматологий. Мы рассматривали разные сервисы, которые есть на рынке, по комплексной работе с отзывами и репутацией.
Проведя анализ и сравнив сервисы, мы отдали предпочтение OK REVIEW, так как для нас важными критериями выбора были проверенные инструменты и функционал, технологичность системы и индивидуальное сопровождение в решении различных задач. Наш главный приоритет — это скорейшее достижение цели в увеличении трафика и поддержание превосходной репутации сети. Внедрение сервиса в работу клиник произвели за 2 недели
Подготовка к работе
До подключения был проведен детальный аудит текущей онлайн-репутации компании и внутренних процессов, выявили слабые места и определили направления для реализации потенциала роста. Подготовили и утвердили план действий с контрольным чек-листом по этапам запуска и дальнейшей работы. Подключение к платформе заняло всего один день, а в течение двух недель все инструменты были включены в ежедневную работу.
что было сделано
1. Подключили мониторинг отзывов:
01
Настроили сбор отзывов со всех площадок в единую ленту
Собрали все отзывы с ключевых площадок: Яндекс Карты, 2ГИС, Google, ПроДокторов, НаПоправку и других в один удобный и интуитивно понятный интерфейс — это позволяет централизованно контролировать всю обратную связь. Так ни один отзыв не остается без внимания
Собрали все отзывы с ключевых площадок: Яндекс Карты, 2ГИС, Google, ПроДокторов, НаПоправку и других в один удобный и интуитивно понятный интерфейс — это позволяет централизованно контролировать всю обратную связь. Так ни один отзыв не остается без внимания
02
Подключили уведомления о новых отзывах,
чтобы ничего не упустить, оповещения поступают на почту и в телеграм — это практично в большом потоке дел и повышает дисциплину.
чтобы ничего не упустить, оповещения поступают на почту и в телеграм — это практично в большом потоке дел и повышает дисциплину.
03
Выстроили быструю и качественную работу с отзывами.
Система OK REVIEW позволяет работать с отзывами в едином окне, не переключаясь между площадками. А с помощью встроенных ИИ-возможностей можно быстро генерировать качественные полноценные ответы, экономя время. Скорость ответа сильно увеличилась.
Система OK REVIEW позволяет работать с отзывами в едином окне, не переключаясь между площадками. А с помощью встроенных ИИ-возможностей можно быстро генерировать качественные полноценные ответы, экономя время. Скорость ответа сильно увеличилась.
04
Отлажен процесс обжалования негатива
Негативные отзывы просто обжаловать прямо из интерфейса мониторинга, есть большой набор фильтров для сортировки отзывов, в том числе по статусам их обжалования. Настроены моментальные уведомления ответственным сотрудникам в телеграм и на е-mail о появлении негативных отзывов. Клинике удается обжаловать до 60% негативных отзывов. А 15% из них вообще удаляются благодаря оперативному решению проблемы с пациентом за счет быстрой реакции на отзыв.
Негативные отзывы просто обжаловать прямо из интерфейса мониторинга, есть большой набор фильтров для сортировки отзывов, в том числе по статусам их обжалования. Настроены моментальные уведомления ответственным сотрудникам в телеграм и на е-mail о появлении негативных отзывов. Клинике удается обжаловать до 60% негативных отзывов. А 15% из них вообще удаляются благодаря оперативному решению проблемы с пациентом за счет быстрой реакции на отзыв.
05
Все отзывы размечаются автоматическими тематиками (тегами) с ИИ
Отзывы в сфере медицины часто объемные, это помогает быстро определять суть каждого отзыва, быстро считывать их и обращать внимание на особенные аспекты. Кроме того, ИИ анализирует контекст отзыва, определяет его тональность и переносит эти данные в анализ обратной связи для выявления точек роста. Мы также настроили дополнительные автоматические теги для анализа эффективности отделов компании.
Отзывы в сфере медицины часто объемные, это помогает быстро определять суть каждого отзыва, быстро считывать их и обращать внимание на особенные аспекты. Кроме того, ИИ анализирует контекст отзыва, определяет его тональность и переносит эти данные в анализ обратной связи для выявления точек роста. Мы также настроили дополнительные автоматические теги для анализа эффективности отделов компании.
Сейчас:
100%
отзывов получают ответ
<24 часов
скорость ответов
60%
негативных отзывов успешно обжалуются
до 2 часов
занимает детальный разбор негативного отзыва с подготовкой его решения
до 3,5 часов в месяц
сократили времязатраты в работе с отзывами
2. Подключили омниканальный проактивный сбор отзывов и «умные» QR-коды
Ранее задача получения отзывов от пациентов была возложена на врачей и администраторов: вручную рассылали сообщения в мессенджеры пациентам. Но высокая загрузка специалистов, избирательный подход на усмотрение сотрудников, отсутствие системного контроля выполнения задачи, введение мотивации — такой подход не давал необходимого результата — отзывов было мало.
Процесс получения отзывов необходимо было автоматизировать и исключить человеческий фактор — в сеть клиник было внедрено 2 действенных инструмента сбора обратной связи — «умные» QR-коды и проактивный сбор отзывов от OK REVIEW.
Применение «умных» QR-кодов с функцией NFC для получения отзывов
QR-коды позволяют довольным пациентам клиники легко оставить отзыв без затрат времени на поиск профиля на картах или отзовиках — нужно только отсканировать QR-код. Для того, чтобы было удобнее поделиться позитивным мнением, особенно возрастному сегменту пациентов, эксперты команды OK REVIEW установили в стоматологиях специальные тейбл-тенты и наклейки с QR и NFC-технологией — оставить отзыв стало еще проще и понятнее, просто поднеся смартфон к QR-коду.
В сети стоматологий доктора Лемберга «умные» QR-коды добавлены в планы лечения, чеки, буклеты, визитки, договоры, а стойки с QR+NFC установлены на ресепшене и на столах врачей, где происходят консультации.
Применение инструмента рассылок — проактивного сбора отзывов
Когда прием пациента закончен и он покидает клинику, важно «догнать» его и получить обратную связь. Для этого с помощью OK REVIEW был настроен проактивный сбор отзывов — автоматизированный инструмент, позволяющий через ступенчатую систему с использованием нескольких каналов коммуникации (SMS, WhatsApp и колл-центр) получить отзыв пациента. Таким образом исключается человеческий фактор со стороны сотрудников и компания может получать отзыв от каждого пациента. Дополнительно позитивным пациентам предлагается бонус в виде скидки на следующую процедуру из списка — это стимулирует клиентов поделиться впечатлениями и повышает LTV.
Перехват негатива через QR-коды и проактивный сбор отзывов
Возникают случаи, когда пациент столкнулся с проблемой, есть претензия и требуется решение от ответственного лица, менеджера. Оба инструмента OK REVIEW позволяют клиенту компании высказаться, дать обратную связь, и компания может быстро урегулировать возникшую ситуацию вне публичного поля, без ухудшения онлайн-рейтингов, сохраняя репутацию клиники и лояльность пациента.
Процесс получения отзывов необходимо было автоматизировать и исключить человеческий фактор — в сеть клиник было внедрено 2 действенных инструмента сбора обратной связи — «умные» QR-коды и проактивный сбор отзывов от OK REVIEW.
Применение «умных» QR-кодов с функцией NFC для получения отзывов
QR-коды позволяют довольным пациентам клиники легко оставить отзыв без затрат времени на поиск профиля на картах или отзовиках — нужно только отсканировать QR-код. Для того, чтобы было удобнее поделиться позитивным мнением, особенно возрастному сегменту пациентов, эксперты команды OK REVIEW установили в стоматологиях специальные тейбл-тенты и наклейки с QR и NFC-технологией — оставить отзыв стало еще проще и понятнее, просто поднеся смартфон к QR-коду.
В сети стоматологий доктора Лемберга «умные» QR-коды добавлены в планы лечения, чеки, буклеты, визитки, договоры, а стойки с QR+NFC установлены на ресепшене и на столах врачей, где происходят консультации.
Применение инструмента рассылок — проактивного сбора отзывов
Когда прием пациента закончен и он покидает клинику, важно «догнать» его и получить обратную связь. Для этого с помощью OK REVIEW был настроен проактивный сбор отзывов — автоматизированный инструмент, позволяющий через ступенчатую систему с использованием нескольких каналов коммуникации (SMS, WhatsApp и колл-центр) получить отзыв пациента. Таким образом исключается человеческий фактор со стороны сотрудников и компания может получать отзыв от каждого пациента. Дополнительно позитивным пациентам предлагается бонус в виде скидки на следующую процедуру из списка — это стимулирует клиентов поделиться впечатлениями и повышает LTV.
Перехват негатива через QR-коды и проактивный сбор отзывов
Возникают случаи, когда пациент столкнулся с проблемой, есть претензия и требуется решение от ответственного лица, менеджера. Оба инструмента OK REVIEW позволяют клиенту компании высказаться, дать обратную связь, и компания может быстро урегулировать возникшую ситуацию вне публичного поля, без ухудшения онлайн-рейтингов, сохраняя репутацию клиники и лояльность пациента.
Как работают QR-коды и проактивный сбор отзывов:
1. Компания настраивает для каждого филиала площадки, которые необходимо прокачать;
2. Внедряются QR-коды (возможно дополнение с NFS) в точках касания с пациентами в клинике;
3. Настраиваются автоматические рассылки проактивного сбора отзывов для запроса обратной связи;
4. Позитивные мнения публикуются на выбранных компанией площадках, рекомендуя компанию и продвигая бренд;
5. Применение стимулирования позитивных пациентов для увеличения потока отзывов на площадки;
6. Негатив моментально записывается в систему с оповещением ответственного сотрудника.
2. Внедряются QR-коды (возможно дополнение с NFS) в точках касания с пациентами в клинике;
3. Настраиваются автоматические рассылки проактивного сбора отзывов для запроса обратной связи;
4. Позитивные мнения публикуются на выбранных компанией площадках, рекомендуя компанию и продвигая бренд;
5. Применение стимулирования позитивных пациентов для увеличения потока отзывов на площадки;
6. Негатив моментально записывается в систему с оповещением ответственного сотрудника.
Почему это важно?
01
Полный контроль над отзывами.
Клиника может управлять тем, какие мнения публикуются.
Клиника может управлять тем, какие мнения публикуются.
02
Сохранение лояльности клиентов.
Возможность своевременной работы над возникшим негативным опытом пациентов.
Возможность своевременной работы над возникшим негативным опытом пациентов.
03
Удобство для клиента.
Все происходит быстро и просто — в момент нахождения в клинике или после ее посещения привычными способами коммуникации.
Все происходит быстро и просто — в момент нахождения в клинике или после ее посещения привычными способами коммуникации.
04
Исключение нагрузки на сотрудников.
Автоматизация процессов и исключение человеческого фактора, полная обратная связь для анализа эффективности.
Автоматизация процессов и исключение человеческого фактора, полная обратная связь для анализа эффективности.
Такой подход позволил увеличить количество позитивных отзывов и снизить до минимума динамику публикуемого негатива, а также экономить время персонала клиник и отдела маркетинга.
Теперь:
на 172%
выросло количество позитивных отзывов
40 негативных отзывов сети
В среднем ежемесячно перехватываются до публикации онлайн
у 67%
пациентов, столкнувшихся с негативным опытом, удается восстановить и сохранить лояльность
на 0,2
В среднем вырос рейтинг филиалов клиники, в том числе на Яндекс Картах:
первого — с 4,5 до 4,7 (+0,2)
второго — с 4,6 до 4,8 (+0,2)
третьего — с 4,6 до 4,9 (+0,3)
первого — с 4,5 до 4,7 (+0,2)
второго — с 4,6 до 4,8 (+0,2)
третьего — с 4,6 до 4,9 (+0,3)
3. Работа с геоданными на картах
Важно иметь актуальные данные на картах Яндекс, 2ГИС и Google — потенциальный пациент должен иметь возможность легко найти клинику, ознакомиться с действительной информацией о ее услугах, связаться и в результате записаться на прием.
Заполнение и обновление данных в карточках на картах
Внесли все отсутствующие данные в карточки (адрес, время работы, контакты, фотографии и описания услуг). Оптимизировали прайс-лист — автоматизировали импорт услуг, обновили описание и мета-данные с учетом ключевых слов, что улучшило позиции клиники в поисковой выдаче. Теперь потенциальные клиенты с легкостью находят клинику на картах и получают о ней всю информацию. Если компании нужно изменить данные на картах, то это просто сделать через единый личный кабинет OK REVIEW.
Защита данных от сторонних изменений
Настроили автоматическое ежедневное обновление данных на картах. Все филиалы клиники легко контролировать в интерфейсе OK REVIEW без перехода на онлайн-карты. Иногда конкуренты, клиенты или роботы карт могут вносить изменения в карточки, например: менять время работы, номера телефонов или статус работы филиала. Это нужно оперативно отслеживать и исправлять, чтобы не потерять трафик. OK REVIEW ежедневно проверял все данные на платформах и сравнивал их с эталонными. Если находились расхождения, они автоматически исправлялись.
Объединили статистику по трафику
Вся статистика трафика теперь собрана в одном разделе платформы OK REVIEW — как пользователи взаимодействуют с карточками: просмотры, действия пользователей, динамика по всей сети и по филиалам в отдельности. Организовали простой обзор для отслеживания, какие локации работают лучше, а где нужно провести оптимизацию карточки и маркетинговых активностей.
Заполнение и обновление данных в карточках на картах
Внесли все отсутствующие данные в карточки (адрес, время работы, контакты, фотографии и описания услуг). Оптимизировали прайс-лист — автоматизировали импорт услуг, обновили описание и мета-данные с учетом ключевых слов, что улучшило позиции клиники в поисковой выдаче. Теперь потенциальные клиенты с легкостью находят клинику на картах и получают о ней всю информацию. Если компании нужно изменить данные на картах, то это просто сделать через единый личный кабинет OK REVIEW.
Защита данных от сторонних изменений
Настроили автоматическое ежедневное обновление данных на картах. Все филиалы клиники легко контролировать в интерфейсе OK REVIEW без перехода на онлайн-карты. Иногда конкуренты, клиенты или роботы карт могут вносить изменения в карточки, например: менять время работы, номера телефонов или статус работы филиала. Это нужно оперативно отслеживать и исправлять, чтобы не потерять трафик. OK REVIEW ежедневно проверял все данные на платформах и сравнивал их с эталонными. Если находились расхождения, они автоматически исправлялись.
Объединили статистику по трафику
Вся статистика трафика теперь собрана в одном разделе платформы OK REVIEW — как пользователи взаимодействуют с карточками: просмотры, действия пользователей, динамика по всей сети и по филиалам в отдельности. Организовали простой обзор для отслеживания, какие локации работают лучше, а где нужно провести оптимизацию карточки и маркетинговых активностей.
Теперь:
100%
полей в карточке заполнены
Актуальные данные
во всех филиалах
«Хорошее место»
на всех филиалах
«Синяя галочка»
на всех филиалах
Топ-1
в конкурентном трафике Яндекса (рост в 6 раз)
до 80%
Экономия времени на контроль данных
4. Аналитика репутации
Как правило, на подготовку статистики по репутации сети филиалов, исследование обратной связи для предметного анализа и подготовки стратегии развития, в том числе клиентского сервиса и маркетинга уходит множество ценных часов ручной работы.
OK REVIEW — платформа со встроенным ИИ, которая оцифровывает бизнес и дает возможность произвести анализ репутации компании, ее трафика и обратной связи за минуты без привлечения дополнительных ресурсов. Каждый день система собирает, обновляет и систематизирует все данные по ключевым показателям репутации и обратной связи, отражает их в формате понятной, доступной аналитики с дашбордами в разрезе всей сети, филиалов, тематик, о которых говорят пациенты.
Компания внедрила в операционный процесс анализ с помощью OK REVIEW и использует его для быстрой реакции на отрицательные изменения показателей и взаимодействия с врачами. Анализ обратной связи используется для выявления слабых мест работы подразделений, улучшения клиентского опыта и повышения индекса клиентской удовлетворенности.
Теперь у маркетологов больше свободного времени на ключевые задачи, а у руководства клиники всегда под рукой свежие и точные данные для принятия верных управленческих решений для роста количества пациентов и прибыли клиник. Также появилась возможность предметно вести диалог с персоналом на языке фактов и цифр — это особенно важно при обсуждении проблем с врачами, которые могут воспринимать критику на свой счет.
Теперь:
01 Полностью автоматизированная статистика ключевых показателей репутации
02 Автоматический анализ отзывов в разрезе тональности и тематик
03 Всего 1 час (вместо 3) занимает подготовка отчетов
04 Руководство и команда получили регулярный и удобный источник инсайтов для улучшения клиентского опыта
OK REVIEW — платформа со встроенным ИИ, которая оцифровывает бизнес и дает возможность произвести анализ репутации компании, ее трафика и обратной связи за минуты без привлечения дополнительных ресурсов. Каждый день система собирает, обновляет и систематизирует все данные по ключевым показателям репутации и обратной связи, отражает их в формате понятной, доступной аналитики с дашбордами в разрезе всей сети, филиалов, тематик, о которых говорят пациенты.
Компания внедрила в операционный процесс анализ с помощью OK REVIEW и использует его для быстрой реакции на отрицательные изменения показателей и взаимодействия с врачами. Анализ обратной связи используется для выявления слабых мест работы подразделений, улучшения клиентского опыта и повышения индекса клиентской удовлетворенности.
Теперь у маркетологов больше свободного времени на ключевые задачи, а у руководства клиники всегда под рукой свежие и точные данные для принятия верных управленческих решений для роста количества пациентов и прибыли клиник. Также появилась возможность предметно вести диалог с персоналом на языке фактов и цифр — это особенно важно при обсуждении проблем с врачами, которые могут воспринимать критику на свой счет.
Теперь:
01 Полностью автоматизированная статистика ключевых показателей репутации
02 Автоматический анализ отзывов в разрезе тональности и тематик
03 Всего 1 час (вместо 3) занимает подготовка отчетов
04 Руководство и команда получили регулярный и удобный источник инсайтов для улучшения клиентского опыта
Результат работы
за 6 месяцев:
рост рейтинга до 4,9
Рейтинг филиалов клиники вырос, в том числе на Яндекс Картах:
первого — с 4,5 до 4,7 (+0,2)
второго — с 4,6 до 4,8 (+0,2)
третьего — с 4,6 до 4,9 (+0,3)
первого — с 4,5 до 4,7 (+0,2)
второго — с 4,6 до 4,8 (+0,2)
третьего — с 4,6 до 4,9 (+0,3)
на 27%
увеличилось количество первичных пациентов
на 172%
выросло количество полученных отзывов на площадках
«Хорошее место» и «Синяя галочка»
получили отметки все филиалы
в топ-1
вошли клиники в локальном конкурентном трафике Яндекса (рост в ~6 раз)
~40
негативных отзывов в месяц удается перехватить
67%
пациентов, столкнувшихся с негативным опытом, сохраняются
100%
отзывов получают ответ
в 8 раз
увеличилась скорость ответов на отзывы
100%
данных о филиалах заполнены и актуальны
до 75%
экономия времени сотрудников
- Кристина СоколовскаяДиректор по маркетингу сети стоматологических клиник доктора ЛембергаOK REVIEW — это в первую очередь про результат. Я сравниваю нашу работу до и после подключения сервиса — результат ощутимый. Мы ценим профессиональный подход в решении задач и заботу клиентского сервиса. Нам было важно, что наши идеи по продукту слышат и реализуют.
С момента запуска нашего партнерства мы значительно улучшили эффективность отдела маркетинга и взаимодействие сотрудников с пациентами. Мы стали лучше понимать наших пациентов. Сократили время занятия рутиной, теперь основной фокус — на задачах развития, при этом мы стопроцентно контролируем зону нашей репутации и обратной связи о нашей работе. А главная победа в итоге — увеличение на треть количества первичных пациентов наших клиник.
Наши задачи выполнены благодаря команде OK REVIEW. Я рекомендую данную систему как надежного партнера для автоматизации в сфере медицины: клиник, диагностических центров, лабораторий, аптек.
В ближайшее время мы запланировали совместную реализацию нескольких инструментов для повышения эффективности работы с базой пациентов — это позволит клиникам увеличить загрузку врачей.
