Первое, что приходит на ум — это отдел по работе с клиентами, который есть практически у любого бизнеса. Он непосредственно взаимодействует с клиентами, решая их проблемы и отвечая на вопросы. Именно специалисты этого отдела является первой линией обороны при возникновении проблем и негативных отзывов.

Еще один отдел, которому часто доверяют задачу по управлению отзывами и репутацией в целом — маркетинг. Маркетологи могут отслеживать отзывы, появляющиеся в социальных сетях, на сайтах отзывов, в блогах и других онлайн-платформах. Также они могут активно собирать обратную связь от клиентов через различные каналы, в том числе через опросы, формы обратной связи на сайте, а также организацию фокус-групп.

Если вы решите отдать эту функцию отделу маркетинга, то вам нужно учитывать следующее:

• Отдел маркетинга может сосредотачиваться на использовании отзывов с точки зрения маркетинговой стратегии, игнорируя другие важные аспекты, как качество продукта, обслуживание клиентов и операционные аспекты.
• Маркетологи обычно фокусируются на использовании положительных отзывов в своей деятельности, и могут недостаточно качественно реагировать на негативные.
• В отличии от клиентской службы маркетологи не обучены для прямого взаимодействия с клиентами. Поэтому нужно создавать для них отдельное обучение или нанимать отдельных специалистов в штат. Также обработка большого объема отзывов и их анализ может потребовать значительных технических ресурсов.

Для контроля репутации и управления отзывами есть также отдельная должность — ORM-менеджер. Этот специалист самостоятельно следит за различными онлайн-платформами, такими как социальные сети, форумы, блоги, новостные сайты и другие ресурсы, чтобы выявлять упоминания связанные с брендом или компанией. Он также активно взаимодействует с пользователями, отвечая на их вопросы, благодаря за положительные отзывы и разрешая проблемы, выявленные в негативных отзывах.

ORM-менеджер сочетает в себе функции клиентского сервиса и маркетинга и занимается исключительно управлением репутацией в интернете, что делает его востребованным. Крупные компании часто создают даже отделы для ORM, где работает не один специалист.

Несмотря на ряд преимуществ такого подхода, он все же имеет несколько нюансов:

• Некоторые отзывы могут требовать более глубокого вмешательства, чем просто ответ в социальных сетях. В особых случаях требуется сотрудничество с другими отделами, например, с той же самой клиентской службой.
• ORM-менеджер не очень распространенная профессия, поэтому найти специалиста, который будет отвечать вашим требованиям, может быть трудно. Также часто бывает, что ORM-менеджеры могут выходить из маркетологов или аналитиков, поэтому им может потребоваться время на оттачивание своего профессионализма.

Существуют агентства по управлению репутацией и отзывами, которые предоставляют услуги по мониторингу, управлению и формированию позитивного восприятия бренда в онлайн-пространстве.

Они могут взять на себя всю работу по ORM и SERM под ключ: отслеживание отзывов, комментарий и упоминания клиента или бренда; реагировать на положительные и негативные отзывы, взаимодействовать с клиентами, решать проблемы.

Агентства также могут создавать и распространять контент, направленный на укрепление положительного образа бренда и создавать стратегии по улучшению имиджа компании в интернете.

Главный недостаток работы с агентством — это вероятность отсутствия глубокого погружения в бизнес их клиента. Все-таки агентства не работают только в вашей компании, поэтому риск возникновения дискоммуникаций есть.