#Полезное
Ищем крайнего — кто должен следить за отзывами
/
/
Контроль отзывов
Мы часто говорим о том, что контроль репутации в интернете — одна из важнейших задач бизнеса. Но кто именно должен быть за нее ответственным — большой вопрос. В статье приводим несколько вариантов, а решение, кому поручить работу с отзывами оставляем за вами.
Клиентская служба
Первое, что приходит на ум — это отдел по работе с клиентами, который есть практически у любого бизнеса. Он непосредственно взаимодействует с клиентами, решая их проблемы и отвечая на вопросы. Именно специалисты этого отдела является первой линией обороны при возникновении проблем и негативных отзывов.
Поручить управление отзывами клиентской службе является логичным решением. Специалисты этого отдела имеют навыки общения с клиентами, могут применить нужный Tone of Voice и предложить релевантную компенсацию.
Денис Ким
BDO, Marketing&Sales OK Review
Конечно, передача этой ответственности клиентской службе имеет свои минусы:

  • Содержание клиентской службы это всегда дополнительные издержки для бизнеса. Однако эти инвестиции могут в дальнейшем окупиться с лихвой, когда ваши недовольные клиенты станут вашими амбассадорами.
  • Ответы на отзывы не являются первоочередной задачей клиентской службы, поэтому риск задержки этого процесса возможен.
Кстати, в нашем сервисе есть решение, которое значительно облегчит задачу — мониторинг отзывов и ответы на них с разных площадок в едином окне. Так, клиентской службе не придется тратить много времени на контроль всех площадок по отдельности.
Отдел маркетинга
Еще один отдел, которому часто доверяют задачу по управлению отзывами и репутацией в целом — маркетинг. Маркетологи могут отслеживать отзывы, появляющиеся в социальных сетях, на сайтах отзывов, в блогах и других онлайн-платформах. Также они могут активно собирать обратную связь от клиентов через различные каналы, в том числе через опросы, формы обратной связи на сайте, а также организацию фокус-групп.

Если вы решите отдать эту функцию отделу маркетинга, то вам нужно учитывать следующее:

  • Отдел маркетинга может сосредотачиваться на использовании отзывов с точки зрения маркетинговой стратегии, игнорируя другие важные аспекты, как качество продукта, обслуживание клиентов и операционные аспекты.
  • Маркетологи обычно фокусируются на использовании положительных отзывов в своей деятельности, и могут недостаточно качественно реагировать на негативные.
  • В отличии от клиентской службы маркетологи не обучены для прямого взаимодействия с клиентами. Поэтому нужно создавать для них отдельное обучение или нанимать отдельных специалистов в штат. Также обработка большого объема отзывов и их анализ может потребовать значительных технических ресурсов.
Для компаний, которые отдают функцию ответом на отзывы в отдел маркетинга, мы рекомендуем брать нашу услугу — ответы на отзывы под ключ. Наши специалисты согласует с вами дерево ответов на отзывы, и заберут весь процесс ответов на отзывы на себя.
ORM-менеджер
Для контроля репутации и управления отзывами есть также отдельная должность — ORM-менеджер. Этот специалист самостоятельно следит за различными онлайн-платформами, такими как социальные сети, форумы, блоги, новостные сайты и другие ресурсы, чтобы выявлять упоминания связанные с брендом или компанией. Он также активно взаимодействует с пользователями, отвечая на их вопросы, благодаря за положительные отзывы и разрешая проблемы, выявленные в негативных отзывах.

ORM-менеджер сочетает в себе функции клиентского сервиса и маркетинга и занимается исключительно управлением репутацией в интернете, что делает его востребованным. Крупные компании часто создают даже отделы для ORM, где работает не один специалист.

Несмотря на ряд преимуществ такого подхода, он все же имеет несколько нюансов:

  • Некоторые отзывы могут требовать более глубокого вмешательства, чем просто ответ в социальных сетях. В особых случаях требуется сотрудничество с другими отделами, например, с той же самой клиентской службой.
  • ORM-менеджер не очень распространенная профессия, поэтому найти специалиста, который будет отвечать вашим требованиям, может быть трудно. Также часто бывает, что ORM-менеджеры могут выходить из маркетологов или аналитиков, поэтому им может потребоваться время на оттачивание своего профессионализма.
Если вы решите выбрать ORM-менеджера для работы с отзывами, мы так же, как в случае с клиентской службой, предлагаем наше решение — мониторинг отзывов и ответы на них с разных площадок в едином окне. Этот инструмент облегчит рабочие обязанности специалиста и даст ему больше возможностей для стратегических функций.
Агентства
Существуют агентства по управлению репутацией и отзывами, которые предоставляют услуги по мониторингу, управлению и формированию позитивного восприятия бренда в онлайн-пространстве.

Они могут взять на себя всю работу по ORM и SERM под ключ: отслеживание отзывов, комментарий и упоминания клиента или бренда; реагировать на положительные и негативные отзывы, взаимодействовать с клиентами, решать проблемы.

Агентства также могут создавать и распространять контент, направленный на укрепление положительного образа бренда и создавать стратегии по улучшению имиджа компании в интернете.

Главный недостаток работы с агентством — это вероятность отсутствия глубокого погружения в бизнес их клиента. Все-таки агентства не работают только в вашей компании, поэтому риск возникновения дискоммуникаций есть.
Стоить отметить, что наш сервис не является агентством. Мы предоставляем решения, которые могут помочь вам в работе с отзывами, а также можем взять ответы на отзывы под ключ.
Инструменты OK Review, которые упрощают процесс
Вне зависимости от того, какое решение по ответственному за отзывами вы выбрали, наш сервис может значительно облегчить эту работу с помощью полезных инструментов:

  • Управление отзывами вы можете в одном окне
  • Анализ репутацию по различным критериям
  • Тегирование отзывов
  • Генерация ответов с помощью ChatGPT
Новые публикации
блог