Если вы получили негативный отзыв — не паникуйте. Отзывы такого типа важны для рейтинга и вашей репутации так же, как и положительные. Согласно одному исследованию, 53% потребителей специально ищут негативные отзывы о компании, а по статистике интернет-обзоров самый распространенный рейтинг при поиске компании — 4 звезды и выше, а фильтр с 5-звездочным рейтингом использует только 10% людей.
Большинство людей не доверяют только наличию положительных отзывов, но в то же время 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от взаимодействия с бизнесом. Все это значит, что с негативом нужно работать. О том, как это делать, расскажем в статье.
Большинство людей не доверяют только наличию положительных отзывов, но в то же время 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от взаимодействия с бизнесом. Все это значит, что с негативом нужно работать. О том, как это делать, расскажем в статье.
Что будет, если не отвечать на негатив?
45% потребителей говорят, что с большей долей вероятности они обратятся в компанию, которая реагирует на негативные отзывы. Вы можете действительно совершить ошибку или, наоборот, не быть виноватым, но в обоих случаях ваша задача — показать клиенту, что вы учли его мнение и готовы работать над этим.
Если компания игнорирует негативные отзывы, это может привести к следующим последствиям:
- Усиление недовольства клиентов. Игнорирование проблем может привести к утрате их доверия.
- Потеря клиентов. Негативные отзывы, оставленные без ответа, могут отпугнуть потенциальных клиентов и привести к потере существующих.
- Ухудшение имиджа компании. Создается впечатление, что компания не заинтересована в улучшении своих продуктов или услуг, что может значительно повлиять на ее репутацию.
- Потеря конкурентоспособности. Не обрабатывая негатив, вы можете помочь конкурентам улучшить свои продукты и услуги на основе ваших ошибок.
Как реагировать? Несколько советов
Главное правило, которого стоит придерживаться при ответе на отзыв — используйте свой Tone of Voice. О том, что это, какой он бывает и как его выбрать, мы рассказываем здесь. Теперь рассмотрим основные рекомендации:
1. Не медлите
Чем быстрее вы выразите свою готовность помочь и решить проблему, тем лучше. Рекомендуем отвечать на отзыв в течение нескольких дней — так вы будете клиентоориентированным в глазах потенциального потребителя.
2. Обратитесь лично
По возможности избегайте общих фраз таких, как «Уважаемый клиент». Этим вы дадите понять клиенту, что вы относитесь к его отзыву с внимательностью и не используете стандартный шаблон для ответа.
3. Поблагодарите за оставленный отзыв
Ведь клиент нашел время, чтобы поделиться своим мнением. Покажите, что цените это.
4. Признайте проблему и извинитесь
Ваша задача — увидеть проблему и взять на себя ответственность. Это не значит, что вам нужно извиняться за каждую мелочь, лишь бы от вас отстали. Безусловно, есть вещи, которые не зависят от вашего бизнеса, и в этом случае вы можете только проявить сочувствие и выразить сожаление.
5. Запросите дополнительную информацию
Иногда негативные отзывы содержат недостаточно информации, чтобы полностью понять проблему. Попросите клиента предоставить дополнительные детали, чтобы вы могли лучше разобраться в ситуации и предложить решение.
6. Перенесите общение в приват
Если обсуждение проблемы требует более детального общения, предложите клиенту обратиться к вам напрямую или предоставьте контактные данные вашей службы поддержки.
7. Не оставляйте без внимания даже абсурдные отзывы
Иногда клиенты могут оставлять неконкретные отзывы или совсем не относящиеся к вашей компании. Не рекомендуем оставлять без ответа в том числе и такие отзывы. В этом случае можно попросить больше деталей или отнестись с юмором (если позволяет ваш ToV).
Разбор неудачных ответов на негатив
Здесь компания запросила информацию, которой не хватало, чтобы обработать отзыв. Но в ответе отсутствуют элементарно базовые вещи: приветствие и обращение к автору, благодарность за отзыв, извинение/сожаление. Стиль фамильярный с небольшим намеком на претензию.
Компания отвечает с приветствием, но забывает поблагодарить за отзыв, выразить сожаление и признать проблему, ссылаясь на обстоятельства. Ответ холодный, не сочувствующий. Автор отзыва может подумать, что он не был услышан.
В этом ответе отсутствуют все пункты грамотной обработки негатива. Компания не признает проблему, хамит и насмехается над автором отзыва. Такое назвать обработкой негатива сложно.
Даже если вы уверены в том, что автор отзыва не честен и специально оставляет негатив, ваша задача не вывести его на чистую воду, а нивелировать претензию. Поблагодарите за отзыв, скажите в свою защиту, что следите за качеством своих товаров, попросите дать больше деталей (например уточнить, когда состоялась встреча) или предложите автору перейти в приват для продолжения разговора.
Здесь в ответе на негатив от компании мы видим откровенное хамство и оскорбление. Не надо так!
Как отслеживать негативные комментарии и управлять отзывами в целом
Как мы уже подметили, в работе с негативом важно вовремя на него отреагировать. Только вашим сайтом ограничиваться не стоит, негативный отзыв могут оставить в геосервисах и на различных отзовиках. Таких площадок достаточно много, и следить за каждой отнимает много ресурсов и времени.
В OK Review есть специальные инструменты, с которыми вы можете сделать этот процесс проще.
В OK Review есть специальные инструменты, с которыми вы можете сделать этот процесс проще.
1) Мониторинг отзывов
Помогает отслеживать все отзывы с популярных онлайн-площадок в режиме «одного окна». Что еще позволяет инструмент:
- Получать уведомление о новых поступивших отзывах
- Отвечать на отзывы без перехода на площадку
- Отслеживать комментарии клиентов
- Подавать жалобы на отзывы и отслеживать их статусы
- Переход на источники отзывов
2) Аналитика репутации
Помогает проанализировать результаты и метрики в различных разрезах:
- Анализируйте все в одном месте
- Сравнивайте результаты ваших филиалов
- Отслеживайте NPS как по филиалам так и по вашим сотрудникам
- Получайте еженедельный и ежемесячный отчет
Новые публикации
блог