Представьте, что вы встретили человека. Вы обращаете внимание на его внешний вид, походку, манеры. У вас создается впечатление о нем, но стоит ему начать общаться с вами — ваше мнение меняется.
Часто многие бренды уделяют внимание только визуальной составляющей: цвет, шрифты, элементы дизайна, но забывают про стиль коммуникации с аудиторией. Именно об этом мы поговорим в этой статье.
Часто многие бренды уделяют внимание только визуальной составляющей: цвет, шрифты, элементы дизайна, но забывают про стиль коммуникации с аудиторией. Именно об этом мы поговорим в этой статье.
Что такое Tone of Voice
Tone of Voice — это и есть стиль коммуникации, который применяет компания в общении со своими пользователями. Это своего рода голос бренда, который должен быть уникальным и отражать его ценности. Tone of voice — это не только про общение с клиентом напрямую, но и маркетинговый контент, слоганы, тексты в блоге, посты в соцсетях, Email-рассылки, а также ответы на отзывы.
Почему он так важен?
- Tone of Voice может определить ваш характер. Как вы можете узнать незнакомого человека поближе с помощью разговора, так и аудитория может узнать вас лучше, обращая внимание на то, какие слова и интонацию вы используете, например, при написания поста в соцсетях или письма.
- С помощью Tone of Voice вы можете выделиться. С грамотно подобранным стилем коммуникации вы можете быть привлекательным и запоминающимся среди конкурентов.
- Вы можете находить именно свою аудиторию, используя нужный Tone of Voice. Например, если ваш сегмент — молодая аудитория, вы можете использовать в своем контенте последние интернет-тренды, мемы, модный сленг и таким образом привлекать клиентов.
- Правильно подобранный Tone of Voice помогает в продажах. Если бы можно всегда просто продавать «в лоб», то вести бизнес было намного легче, однако это не так. Часто именно слова могут повлиять на доверия клиента и определить ваше с ним дальнейшее взаимодействие.
Виды Tone of Voice
Существует множество видов Tone of Voice, и каждый бренд может выбрать свой уникальный стиль. Исследовательская и консалтинговая фирма Nielsen Norman Group выделила 4 шкалы стиля коммуникации:
1) Официальный — Повседневный
Официальный Tone of Voice используется, когда необходимо передать формальный и профессиональный характер коммуникации. Этот тип подходит для бизнес-среды, официальных писем, презентаций. Он характеризуется умеренностью, строгостью и вежливостью.
Однако, повседневный Tone of Voice это не равно развязный и разговорный. Скорее он может быть более дружелюбным и открытым и ассоциироваться с общением с друзьями, коллегами или близкими людьми.
Пример поста с официальным стилем от Газпром:
Однако, повседневный Tone of Voice это не равно развязный и разговорный. Скорее он может быть более дружелюбным и открытым и ассоциироваться с общением с друзьями, коллегами или близкими людьми.
Пример поста с официальным стилем от Газпром:
2)Серьезный — Смешной
Серьезный Tone of Voice используется в ситуациях, когда необходимо передать важность и глубину информации.
Смешной, наоборот, используется, чтобы добавить юмора и развлечения в коммуникацию. Часто он применяется компаниями в социальных сетях.
Пример коммуникации с юмором от careerspace:
Смешной, наоборот, используется, чтобы добавить юмора и развлечения в коммуникацию. Часто он применяется компаниями в социальных сетях.
Пример коммуникации с юмором от careerspace:
3) Уважительный — Дерзкий
Уважительный Tone of Voice характеризуется вежливостью, тактичностью и уважением к собеседнику.
Дерзкий Tone of Voice, наоборот, используется, чтобы вызвать внимание и добавить некоторую бесстрашие и остроту в коммуникацию. Обычно его используют бренды, которые хотят выделиться среди конкурентов.
Пример дерзкой коммуникации в рассылке от Aviasales:
Дерзкий Tone of Voice, наоборот, используется, чтобы вызвать внимание и добавить некоторую бесстрашие и остроту в коммуникацию. Обычно его используют бренды, которые хотят выделиться среди конкурентов.
Пример дерзкой коммуникации в рассылке от Aviasales:
4) Эмоциональный — Сухой
Эмоциональный Tone of Voice используется, чтобы передать энергичность и энтузиазм в коммуникации. Он может быть применен в рекламе, которая стремится вызвать эмоциональную реакцию у аудитории, в событийных анонсах или в блогах, которые хотят поднять настроение.
Сухой Tone of Voice, наоборот, характеризуется отсутствием эмоций и ярких выражений. Он используется, чтобы передать информацию без вмешательства субъективных эмоций.
Пример сухой коммуникации в приглашение на мероприятие от RetailСRM:
Сухой Tone of Voice, наоборот, характеризуется отсутствием эмоций и ярких выражений. Он используется, чтобы передать информацию без вмешательства субъективных эмоций.
Пример сухой коммуникации в приглашение на мероприятие от RetailСRM:
Tone of voice в ответах на отзывы
Tone of Voice также должен присутствовать в ответах на отзывы ваших клиентов и не меняться в зависимости от типа отзыва. Даже если вы видите крайне негативный отзыв, а тон вашего бренда официальный, то в ответе вы должны соблюдать этику и вежливость, так как ваша цель — оставить положительное впечатление у аудитории.
Чтобы всегда соблюдать это правило, можно сделать различные типовые шаблоны ответов на отзывы. Например, как отвечать на замечание в работе компании, критику или предложения.
Чтобы всегда соблюдать это правило, можно сделать различные типовые шаблоны ответов на отзывы. Например, как отвечать на замечание в работе компании, критику или предложения.
5 шагов для построения своего голоса бренда
1. Определите ценности и позиционирование бренда. Что делает ваш бренд уникальным и особенным? Какие ценности вы хотите передать своей аудитории?
2. Исследуйте свою аудиторию. Кто они? Что они ищут? Какие тон и стиль коммуникации они предпочитают?
3. Посмотрите, какие Tone of Voice используют ваши конкуренты. Это поможет определиться с тем, что вы сможете предложить по-настоящему уникальное.
4. Создайте голос бренда. Определите, какие атрибуты и характеристики будут отражать ваш бренд по 4 шкалам Tone of Voice, описанным выше.
5. Постоянно развивайте свой стиль коммуникации. Бренды меняются, эволюционируют. Пересматривайте и обновляйте свой Tone of Voice, чтобы он оставался актуальным и соответствовал вашим целям и характеристикам аудитории.
2. Исследуйте свою аудиторию. Кто они? Что они ищут? Какие тон и стиль коммуникации они предпочитают?
3. Посмотрите, какие Tone of Voice используют ваши конкуренты. Это поможет определиться с тем, что вы сможете предложить по-настоящему уникальное.
4. Создайте голос бренда. Определите, какие атрибуты и характеристики будут отражать ваш бренд по 4 шкалам Tone of Voice, описанным выше.
5. Постоянно развивайте свой стиль коммуникации. Бренды меняются, эволюционируют. Пересматривайте и обновляйте свой Tone of Voice, чтобы он оставался актуальным и соответствовал вашим целям и характеристикам аудитории.
Поможем ответить на отзывы, используя ваш Tone of voice
Закажите ответы на отзывы «под ключ» у OK Review и мы:
- согласуем с вами Tone of Voice и матрицу ответов
- будем отвечать на все (100%) отзывы в течение 24 часов
- будем отвечать нешаблонно, развёрнуто и используя контекст отзыва
- будем не только отвечать, но и обжаловать отзывы
Новые публикации
блог