Можно сколько угодно запускать дорогие маркетинговые активности, тратить ресурсы и время на выстраивание коммуникаций с клиентом, но все это может быть впустую, если бизнес имеет неблагоприятный имидж в интернете.
Следить за онлайн-репутацией своей компании — настолько важная задача, что имеет свой термин и даже два: ORM и SERM. А чем они отличаются друг от друга и в каких аспектах применяются, мы разберем в этом материале.
Следить за онлайн-репутацией своей компании — настолько важная задача, что имеет свой термин и даже два: ORM и SERM. А чем они отличаются друг от друга и в каких аспектах применяются, мы разберем в этом материале.
Что такое ORM
В отличие от PR-деятельности, которая больше направлена на имидж бренда в традиционном понимании, ORM фокусируется на упоминании вашей компании на веб-площадках, в социальных сетях и включает в себя оперативное реагирование на негатив.
Online reputation management или ORM — процесс управления репутацией в интернете в широком смысле.
Например, PR — это когда вы публикуете интересную статью в СМИ или выступаете на конференции со своими кейсами, а ORM — если вы замечаете компрометирующий материал про вас в каком-то интернет-издании и тут же даете свой комментарий или отвечаете на негативные отзывы под записью вашего выступления на YouTube.
Над чем работает ORM?
Как вы уже поняли, ORM — это не только про ответы на негативные отзывы. Это большой объем работы с вашей онлайн-репутацией, который включает в себя:
- Поддержку и контроль активности на собственных ресурсах. Ваш сайт, социальные сети, блог и все остальное, где есть возможность оставить комментарий.
- Мониторинг упоминаний в СМИ, у блогеров и на ресурсах других компаний.
- Мониторинг и обработка отзывов, комментариев на различных площадках: отзовики, геосервисы, классифайды, маркетплейсы, форумы.
Кстати, быстро и эффективно работать с отзывами можно с OK Review
Проактивный сбор отзывов, подготовка OR-кодов, управление и обработка мнений ваших клиентов — все это вы можете делать в одном личном кабинете
Важно помнить, что ORM должен работать не только с теми ресурсами, которые относятся к вашей отрасли, но и обращать внимание на общетематические площадки. Ниже объясняем почему.
А SERM тогда что
Представим, что у вас автомобильный бизнес. Основной канал продаж вашей компании — это auto.ru, где вы активно следите за рейтингом и отзывами, но клиенты все равно не идут.
Вы делитесь этой болью с другом, который решает «загуглить» название вашего бренда и видит интересную картину. Оказывается, при поиске компании первыми в выдаче находятся карточки на геосервисах с низким рейтингом и множеством негативных отзывов. И тут вы все понимаете…
Вы делитесь этой болью с другом, который решает «загуглить» название вашего бренда и видит интересную картину. Оказывается, при поиске компании первыми в выдаче находятся карточки на геосервисах с низким рейтингом и множеством негативных отзывов. И тут вы все понимаете…
Только 9% пользователей опускается до конца первой страницы поисковой выдачи, поэтому также необходимо следить за вашим имиджем в популярных поисковиках. Это и есть SERM — Search Engine Reputation Management.
Этот отдельный процесс имеет свое название, так как сам по себе он достаточно объемный. Обычно в него входит:
Такой подход, где вы один раз что-то исправляете и больше не трогаете, не работает в SERM. Работа над оптимизацией вашего положения в выдаче поисковых систем должна проводиться постоянно.
- Определение поисковых запросов пользователей.
- Анализ текущей ситуации компании в поисковой выдаче.
- Анализ ситуации конкурентов.
- Разработка стратегии, которая включает в себя подготовку контента, определение Tone of Voice, площадки для продвижения и другое.
- Реализация стратегии: обработка комментариев/отзывов, работа с модераторами площадок, размещение позитивного контента с учетом ключевых слов.
- Оценка результатов и дальнейший мониторинг.
Такой подход, где вы один раз что-то исправляете и больше не трогаете, не работает в SERM. Работа над оптимизацией вашего положения в выдаче поисковых систем должна проводиться постоянно.
Нужен ли вашему бизнесу SERM и ORM
По сути, управление онлайн-репутацией необходимо каждому бизнесу. Мы уже говорили, почему важно следить за тем, какие комментарии оставляют ваши клиенты (почитать можно здесь), но работа с отзывами это только одна часть комплекса ORM и SERM. Оставлять свой имидж в интернете без внимания — опасно, ведь этим могут также воспользоваться недобросовестные конкуренты.
Есть отдельные компании, которым игнорировать работу с ORM и SERM определенно не стоит. Например, те, кто:
- Запускает новый продукт и выходят на рынок
- Делает ребрендинг
- Находится в режиме сниженного спроса
- Участвует в информационной войне с конкурентами
Но каждому бизнесу мы рекомендуем не оставлять все на последний момент, а выделить время и ресурсы на анализ вашей репутации в интернете и ее дальнейшую оптимизацию уже сейчас.
Налаженные процессы в SERM — это базовый минимум для компаний, которые хотят вырасти. Справиться с этим поможет OK Review.
Мы можем взять на себя мониторинг входящих отзывов, аналитику в любом разрезе времени/филиалов/площадок, ответы на отзывы под ключ. А еще настроим проактивный сбор, что поможет получать больше отзывов с текущих клиентов.
Мы можем взять на себя мониторинг входящих отзывов, аналитику в любом разрезе времени/филиалов/площадок, ответы на отзывы под ключ. А еще настроим проактивный сбор, что поможет получать больше отзывов с текущих клиентов.
Новые публикации
блог