Проактивный сбор отзывов и перехват негатива: кейс автотехцентра «Чили Сервис»

#кейсы

07 марта 2025

Время прочтения: 8 минут

«Чили Сервис» — сертифицированный автосервис полного цикла. Один из крупнейших автосервисов Санкт-Петербурга. Осуществляет сервисное обслуживание автомобилей всех марок. Главный фокус компании — построение долгосрочных отношений и увеличение потока клиентов.

«Чили Сервис» сотрудничает с ОК REVIEW с июня 2024 года. В этом материале совместно с Адилей Киримовой, руководителем отдела маркетинга автотехцентра, расскажем, как удалось автоматизировать работу с отзывами, повысить рейтинг на геосервисах, значительно увеличить количество полученных отзывов на площадках и конверсию из трафика в целевое действие без дополнительных трудозатрат.

Задачи «Чили Сервис»:

Улучшить репутацию бренда

Повысить рейтинги компании на картах

Выстроить и автоматизировать работу с отзывами на онлайн-площадках

Увеличить количество позитивных отзывов

Уменьшить количество поступающих негативных

Увеличить поток клиентов

Адиля Киримова *

Директор по маркетингу автотехцентра «Чили Сервис»

Наш бизнес за год значительно вырос, стало сложнее контролировать качество сервиса и клиентской удовлетворенности, и мы стали получать больше негативных отзывов, после чего задумались о системной работе над репутацией. Перед нами стояла задача преодолеть накопленный негатив, снизить количество нового поступающего негатива, улучшить клиентский опыт и лояльность наших клиентов. Спойлер: нам это удалось

Подготовка к работе

Первым делом мы провели аудит текущей онлайн-репутации бизнеса клиента, проанализировали все аспекты репутации автосервиса в точке «А». Данные аудита легли в основу плана работы, который мы согласовали с руководством автосервиса и начали внедрять совместно с командой «Чили Сервис» по двум ключевым направлениям.

Мониторинг отзывов, аналитика репутации и обратной связи клиентов

Мы свели все отзывы с ключевых площадок компании: Яндекс Карты, 2ГИС, Google, Авито, Zoon, Flamp в единый удобный интерфейс, который позволяет компании легко контролировать поступление новых отзывов, своевременно и качественно с применением ИИ-возможностей отвечать и обжаловать отзывы без затрат времени на переходы на различные площадки. Также стало просто анализировать всю обратную связь в деталях через готовые отчеты и дашборды OK REVIEW.

Работа с отзывами стала удобной и быстрой. Время обработки отзывов сократилось в разы, каждый отзыв получает ответ компании, за короткий срок удалось проработать весь накопленный негатив за прошедшие периоды и удалить часть негатива. Выстроили прозрачный контроль ключевых метрик репутации и эффективности подразделений.

Проактивный сбор отзывов осуществлялся через WhatsАpp, SMS и звонки

Одни из ключевых задач, которые стояли перед компанией — создание положительного фона репутации, рост количества позитивных отзывов на онлайн-площадках и сокращение количества негативных.

Было принято решение использовать проактивный сбор отзывов от OK REVIEW — это высокоэффективный настроенный «под ключ» инструмент для получения обратной связи от клиентов компании с помощью комплекса из WhatsApp, SMS и колл-центра, который стимулирует больший поток обратной связи.

Такой подход позволил увеличить количество поступающих на площадки отзывов в 2,5 раза. Сейчас более 54% всех поступающих на Яндекс и 2ГИС отзывов собрано с помощью проактивного сбора отзывов. Система OK REVIEW позволяет вычислять отзывы, которые клиенты разместили с ее помощью. Это позволяет клиенту сразу оценить эффективность процесса сбора отзывов.

Результат работы
за 2024 год:

рост рейтинга

компании на онлайн-площадках: 4,7 на Яндекс Картах и 4,8 на 2ГИС

на 44%

увеличение конверсии из трафика в целевое действие пользователей

54% отзывов

получено на Яндекс Картах и 2ГИС с помощью OK REVIEW

в 2,5 раза

увеличение количества полученных отзывов на площадках

30+

негативных отзывов перехватывается в месяц для возврата лояльности

100%

отзывов получают ответ

в 3 раза

сократилось время ответов на отзывы

15 минут

в день на анализ репутации и обратной связи для улучшения бизнеса

Используя платформу OK REVIEW, автосервису удалось выстроить работу с отзывами и данными компании, компания нарастила количество звонков и визитов клиентов.

В планах:

01 Внедрение сбора обратной связи через «умные» QR-коды с NFC. Клиент планирует размещать их на ресепшн, в клиентской зоне и на столах у мастеров-приемщиков. Позитивные отзывы мы сразу будем направлять на площадку, а негативные «перехватывать» — они останутся в системе для дальнейшей обработки и не опубликуются. Такой подход поможет еще увеличить количество оставляемых отзывов и избежать негатива онлайн.

02 Разделение уведомлений об отзывах для маркетологов и руководителей для разбора негативных фактов.

03 Внедрение детального разбора отчета по обратной связи.

04 Расширение сотрудничества по другим филиалам группы.

Адиля Киримова *

Директор по маркетингу автотехцентра «Чили Сервис»

Если вы из сферы автосервисов, то знаете, что в этой нише большинство компаний не придает особого значения качественному управлению своей репутацией и работе с обратной связью от клиентов, что является критической ошибкой и ведет к упущенной прибыли. Такие задачи важно решать своевременно и с автоматизацией для оптимизации ресурсов.

OK REVIEW для нас сейчас — не только надежный партнер, но и ключевой драйвер роста бизнеса. Мы оперативно выстроили эффективную работу с отзывами и их анализ, а также контроль ключевых метрик: трафика, рейтингов, качества работы клиентского сервиса.

Важным этапом была систематизация получения обратной связи от клиентов. С OK REVIEW получение отзывов от клиентов стало элементарным без нашего участия в процессе. Используя проактивный сбор отзывов, мы стали получать в 2,5 раза больше позитивных отзывов на наши онлайн-площадки, а также сократили количество поступающего в онлайн негатива на 21% - этот негатив мы обрабатываем внутри платформы и возвращаем лояльность наших клиентов.

Результаты для нас очевидны: мы сократили время ответа на отзыв в среднем в 3 раза до ~6 часов, 100% отзывов получают качественные персонализированные ответы, повысили рейтинги и трафик, при этом наша конверсия в целевое действие увеличилась на 44%.

Выражаем благодарность команде OK REVIEW за профессиональное решение задач в направлении репутации. Отзывчивая поддержка, нацеленная на результат, позволяет нам быстрее расти и обходить конкурентов. Сейчас у нас есть ряд совместных планов для реализации, чтобы привлекать еще больше клиентов