Проактивный сбор отзывов и перехват негатива: кейс автотехцентра «Чили Сервис»

#кейсы

07 марта 2025

Время прочтения: 8 минут

«Чили Сервис» — сертифицированный автосервис полного цикла. Один из крупнейших автосервисов Санкт-Петербурга. Осуществляет сервисное обслуживание автомобилей всех марок. Главный фокус компании — построение долгосрочных отношений и увеличение потока клиентов.

«Чили Сервис» сотрудничает с ОК REVIEW с июня 2024 года. В этом материале совместно с Адилей Киримовой, руководителем отдела маркетинга автотехцентра, расскажем, как удалось автоматизировать работу с отзывами, повысить рейтинг на геосервисах, значительно увеличить количество полученных отзывов на площадках и конверсию из трафика в целевое действие без дополнительных трудозатрат.

Задачи «Чили Сервис»:

Улучшить репутацию бренда

Повысить рейтинги компании на картах

Выстроить и автоматизировать работу с отзывами на онлайн-площадках

Увеличить количество позитивных отзывов

Уменьшить количество поступающих негативных

Увеличить поток клиентов

Адиля Киримова

Директор по маркетингу автотехцентра «Чили Сервис»

Наш бизнес за год значительно вырос, стало сложнее контролировать качество сервиса и клиентской удовлетворенности, и мы стали получать больше негативных отзывов, после чего задумались о системной работе над репутацией. Перед нами стояла задача преодолеть накопленный негатив, снизить количество нового поступающего негатива, улучшить клиентский опыт и лояльность наших клиентов. Спойлер: нам это удалось

Подготовка к работе

Первым делом мы провели аудит текущей онлайн-репутации бизнеса клиента, проанализировали все аспекты репутации автосервиса в точке «А». Данные аудита легли в основу плана работы, который мы согласовали с руководством автосервиса и начали внедрять совместно с командой «Чили Сервис» по двум ключевым направлениям.

Мониторинг отзывов, аналитика репутации и обратной связи клиентов

Мы свели все отзывы с ключевых площадок компании: Яндекс Карты, 2ГИС, Google, Авито, Zoon, Flamp в единый удобный интерфейс, который позволяет компании легко контролировать поступление новых отзывов, своевременно и качественно с применением ИИ-возможностей отвечать и обжаловать отзывы без затрат времени на переходы на различные площадки. Также стало просто анализировать всю обратную связь в деталях через готовые отчеты и дашборды OK REVIEW.

Работа с отзывами стала удобной и быстрой. Время обработки отзывов сократилось в разы, каждый отзыв получает ответ компании, за короткий срок удалось проработать весь накопленный негатив за прошедшие периоды и удалить часть негатива. Выстроили прозрачный контроль ключевых метрик репутации и эффективности подразделений.

Проактивный сбор отзывов осуществлялся через WhatsАpp, SMS и звонки

Одни из ключевых задач, которые стояли перед компанией — создание положительного фона репутации, рост количества позитивных отзывов на онлайн-площадках и сокращение количества негативных.

Было принято решение использовать проактивный сбор отзывов от OK REVIEW — это высокоэффективный настроенный «под ключ» инструмент для получения обратной связи от клиентов компании с помощью комплекса из WhatsApp, SMS и колл-центра, который стимулирует больший поток обратной связи.

Такой подход позволил увеличить количество поступающих на площадки отзывов в 2,5 раза. Сейчас более 54% всех поступающих на Яндекс и 2ГИС отзывов собрано с помощью проактивного сбора отзывов. Система OK REVIEW позволяет вычислять отзывы, которые клиенты разместили с ее помощью. Это позволяет клиенту сразу оценить эффективность процесса сбора отзывов.

Результат работы
за 2024 год:

рост рейтинга

компании на онлайн-площадках: 4,7 на Яндекс Картах и 4,8 на 2ГИС

на 44%

увеличение конверсии из трафика в целевое действие пользователей

54% отзывов

получено на Яндекс Картах и 2ГИС с помощью OK REVIEW

в 2,5 раза

увеличение количества полученных отзывов на площадках

30+

негативных отзывов перехватывается в месяц для возврата лояльности

100%

отзывов получают ответ

в 3 раза

сократилось время ответов на отзывы

15 минут

в день на анализ репутации и обратной связи для улучшения бизнеса

Используя платформу OK REVIEW, автосервису удалось выстроить работу с отзывами и данными компании, компания нарастила количество звонков и визитов клиентов.

В планах:

01 Внедрение сбора обратной связи через «умные» QR-коды с NFC. Клиент планирует размещать их на ресепшн, в клиентской зоне и на столах у мастеров-приемщиков. Позитивные отзывы мы сразу будем направлять на площадку, а негативные «перехватывать» — они останутся в системе для дальнейшей обработки и не опубликуются. Такой подход поможет еще увеличить количество оставляемых отзывов и избежать негатива онлайн.

02 Разделение уведомлений об отзывах для маркетологов и руководителей для разбора негативных фактов.

03 Внедрение детального разбора отчета по обратной связи.

04 Расширение сотрудничества по другим филиалам группы.

Адиля Киримова

Директор по маркетингу автотехцентра «Чили Сервис»

Если вы из сферы автосервисов, то знаете, что в этой нише большинство компаний не придает особого значения качественному управлению своей репутацией и работе с обратной связью от клиентов, что является критической ошибкой и ведет к упущенной прибыли. Такие задачи важно решать своевременно и с автоматизацией для оптимизации ресурсов.

OK REVIEW для нас сейчас — не только надежный партнер, но и ключевой драйвер роста бизнеса. Мы оперативно выстроили эффективную работу с отзывами и их анализ, а также контроль ключевых метрик: трафика, рейтингов, качества работы клиентского сервиса.

Важным этапом была систематизация получения обратной связи от клиентов. С OK REVIEW получение отзывов от клиентов стало элементарным без нашего участия в процессе. Используя проактивный сбор отзывов, мы стали получать в 2,5 раза больше позитивных отзывов на наши онлайн-площадки, а также сократили количество поступающего в онлайн негатива на 21% - этот негатив мы обрабатываем внутри платформы и возвращаем лояльность наших клиентов.

Результаты для нас очевидны: мы сократили время ответа на отзыв в среднем в 3 раза до ~6 часов, 100% отзывов получают качественные персонализированные ответы, повысили рейтинги и трафик, при этом наша конверсия в целевое действие увеличилась на 44%.

Выражаем благодарность команде OK REVIEW за профессиональное решение задач в направлении репутации. Отзывчивая поддержка, нацеленная на результат, позволяет нам быстрее расти и обходить конкурентов. Сейчас у нас есть ряд совместных планов для реализации, чтобы привлекать еще больше клиентов