Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
-
В авторитейле в последние годы изменились правила игры: предложение превышает спрос, и клиент выбирает не только автомобиль, но и компанию, которой готов доверить покупку, сервис и дальнейшее обслуживание.
И очень часто это решение начинается не в салоне, а в онлайне: с рейтинга на картах, фотографий, отзывов на различных площадках и общего впечатления о компании.
Если цифровое присутствие выглядит неубедительно, бизнес теряет клиентов еще до первого контакта. В одном филиале на отзывы отвечают быстро, в другом — отвечают не на все и с задержкой. Коммуникация не стандартизирована, без единого tone of voice. Устаревшие данные на картах и где-то карточка оформлена не полностью и теряет конверсию. А руководитель при этом не видит полной картины: где именно проседает сервис, почему падает рейтинг и на каком участке теряется лояльность клиента.
Если цифровое присутствие выглядит неубедительно, бизнес теряет клиентов еще до первого контакта. В одном филиале на отзывы отвечают быстро, в другом — отвечают не на все и с задержкой. Коммуникация не стандартизирована, без единого tone of voice. Устаревшие данные на картах и где-то карточка оформлена не полностью и теряет конверсию. А руководитель при этом не видит полной картины: где именно проседает сервис, почему падает рейтинг и на каком участке теряется лояльность клиента.
При масштабе в более 50 дилерских центров ручной контроль перестает работать: много филиалов, отзывы поступают на большое количество площадок, данные на картах требуют постоянного контроля, сотрудники тратят время на рутину, нет сводных данных для принятия решений руководителями и слишком высокая цена любой ошибки.
Благодаря OK REVIEW сеть компании выстроила системную работу с данными, отзывами и клиентским опытом. В результате компания увеличила количество получаемых реальных отзывов в 2,2 раза, сократила среднее время ответа с 6 дней до 1 дня, подняла средневзвешенный рейтинг сети до 4,8 и заметно снизила трудозатраты команды на контроль площадок и обратной связи.
Благодаря OK REVIEW сеть компании выстроила системную работу с данными, отзывами и клиентским опытом. В результате компания увеличила количество получаемых реальных отзывов в 2,2 раза, сократила среднее время ответа с 6 дней до 1 дня, подняла средневзвешенный рейтинг сети до 4,8 и заметно снизила трудозатраты команды на контроль площадок и обратной связи.
О компании
Диалог Авто — один из крупнейших автомобильных холдингов Республики Татарстан. Компания работает с 2006 года и объединяет 13 автосалонов в шести городах региона: Казани, Набережных Челнах, Альметьевске, Нижнекамске, Азнакаево и Елабуге.
В сети работает более 1 200 сотрудников, а клиентам доступны 16 автомобильных брендов и полный комплекс сопутствующих услуг: от trade-in и страхования до сервисного обслуживания.
Компания имеет на яндекс картах 48 карточек под разные бренды и всего насчитывает более 150 карточек под управлением на различных онлайн-площадках.
Для компании такого масштаба онлайн-репутация является ценным активом для роста бизнеса и становится управленческой задачей. Когда у компании много локаций, важно понимать, где и какие проблемы возникают в клиентском пути, какие филиалы требуют внимания и как поддерживать единый стандарт сервиса без избыточной ручной нагрузки на команду.
В сети работает более 1 200 сотрудников, а клиентам доступны 16 автомобильных брендов и полный комплекс сопутствующих услуг: от trade-in и страхования до сервисного обслуживания.
Компания имеет на яндекс картах 48 карточек под разные бренды и всего насчитывает более 150 карточек под управлением на различных онлайн-площадках.
Для компании такого масштаба онлайн-репутация является ценным активом для роста бизнеса и становится управленческой задачей. Когда у компании много локаций, важно понимать, где и какие проблемы возникают в клиентском пути, какие филиалы требуют внимания и как поддерживать единый стандарт сервиса без избыточной ручной нагрузки на команду.
Ключевые результаты
- Средневзвешенный рейтинг сети вырос до 4,8
- Количество получаемых реальных отзывов увеличилось в 2,2 раза
- Среднее время ответа сократилось в 6 раз: с 6 дней до 1 дня
- 97% отзывов получают ответ в первый день публикации
- Все филиалы имеют карточки на Яндекс картах, 2ГИС, Google maps. Данные приведены в порядок
- Все филиалы (48 карточек на яндекс картах) получили синие галочки Яндекса.
- Сокращение трудозатрат сотрудников в работе с отзывами, контролем данных на онлайн-картах и подготовке отчетов.
- Руководители владеют сводным анализом сети компании для стратегического управления, контроля KPI и постановки задач.
Какие задачи стояли
На старте у Диалог Авто была понятная бизнес-задача: сделать репутацию и отзывы управляемыми активами для роста компании. Для крупной сети это означает не разовые действия, а выстроенный процесс, который работает стабильно, быстро и прозрачно для руководителей.
Нужно было решить несколько задач:
Нужно было решить несколько задач:
- Актуализировать данные и привести в порядок карточки филиалов на Яндекс Картах, 2ГИС и Google Maps;
- Убрать нерелевантный визуальный контент, который ухудшал первое впечатление о бренде;
- Создать недостающие карточки на геосервисах и завершить подтверждение локаций;
- Вовремя видеть все отзывы с основных площадок и организовать их обработку;
- Сократить сроки ответа на каждый отзыв;
- Увеличить количество реальных отзывов и рейтинги на площадках от довольных клиентов;
- Настроить сводную аналитику по рейтингам, отзывам, оценкам, трафику всей сети;
- Настроить автоматический анализ отзывов для выявления слабых сторон работы компании, общих негативных трендов.
Диалог Авто подключили OK REVIEW с августа 2025 года.
- Якуб МахмудовДиректор по маркетингу Диалог Авто:В автобизнесе сейчас покупка - это решение с высокой ответственностью и ценой ошибки. Клиент сравнивает не только модели и комплектации, но и дилеров: кому доверить деньги, сервис и дальнейшее обслуживание. Онлайн-репутация и качественное взаимодействие здесь напрямую влияют на то, доедет ли человек до салона, запишется ли на сервис и вернется ли за следующим автомобилем.
OK REVIEW помог нам сделать эту зону управляемой: мы быстрее слышим клиента, раньше закрываем риски и удерживаем конкурентное преимущество там, где выбор часто делается еще до первого звонка.
что было сделано
1. Взяли под контроль контент и данные на онлайн-картах
Работа началась с базового, но критически важного уровня: с карточек филиалов на картах. Именно они часто становятся первой точкой касания клиента с брендом.
Сначала команда OK REVIEW провела аудит присутствия сети на геосервисах, далее:
Сначала команда OK REVIEW провела аудит присутствия сети на геосервисах, далее:
- Устранили расхождения в данных, заполнили недостающие, помогли привести карточки в соответствие с регламентом оформления компании и подключили автоматическую актуализацию данных, чтобы защитить содержание карточек от внешних изменений, которые могли бы приводить к потере трафика, недоверию со стороны клиентов и ухудшению конверсии в визит;
- Из карточек убрали нерелевантный визуальный контент, который снижал качество первого впечатления;
- Для филиалов, где карточек на геосервисах не хватало, были созданы новые точки на Яндекс Картах и 2ГИС, а также недостающая карточка в Google Maps.
- Взяли на себя коммуникацию с геосервисами для публикации нового контента и решения прочих вопросов по картам.
Отдельный дополнительный результат этого этапа - синие галочки Яндекса на всех 48 филиалах сети.
2. Объединили отзывы в одном окне, ускорили их обработку
Следующим шагом стала централизация работы с обратной связью:
- OK REVIEW автоматизировал сбор отзывов с ключевых площадок, включая Яндекс Карты, Google Maps, 2ГИС и Авито. Вместо разрозненной работы по разным сервисам у команды появился единый кабинет, где видно всю входящую обратную связь по сети.
- Подключили персонализированные автоответы, шаблоны коммуникации для поддержания единых стандартов коммуникации и снижения трудозатрат сотрудников.
- Настроили уведомления о новых отзывах ответственным сотрудникам, чтобы ускорить реакцию в обработке отзывов и не пропустить негатив.
3. Настроили анализ отзывов и собрали в одном кабинете всю ключевую статистику по репутации и работы клиентского сервиса
- Запустили ИИ-анализ содержания отзывов для разметки в них ключевых тем, аспектов и определения их тональности. Добавили дополнительную разметку автотегами по заданным правилам от Диалог Авто. Внедрили использование менеджерами ручного тегирования отзывов для точечной разметки. Оба инструмента помогают структурировать обратную связь, отслеживать тональность, видеть повторяющиеся темы в динамике и быстрее находить проблемные точки, слабые места в работе компании и клиентском пути.
- Собрали всю аналитику по всей сети в один интерфейс: сводные отчеты по динамике рейтингов, отзывов, оценок и трафику, а также статистику работы менеджеров с отзывами, что помогает руководителям принимать управленческие решения, контролировать работу команды и поддерживать высокий уровень обслуживания по сети.
- Настроили сравнительный анализ конкурентов для сравнения своих позиций относительно основных конкурентов по рынку и определения направлений для усиления работы по конкретным филиалам в целях улучшения локального маркетинга.
Если же опыт оказался негативным, то оба инструмента передают такой сигнал внутрь системы, и команда может оперативно включиться в решение проблемы до того, как недовольство перерастет в публичный негатив.
Такой подход одновременно дает сразу несколько результатов:
Такой подход одновременно дает сразу несколько результатов:
- повышает динамику органических позитивных отзывов на онлайн-площадках,
- снижает риск публичной эскалации проблем, позволяет работать с негативом внутри платформы,
- дает дополнительную аналитику из обратной связи посетителей для улучшения процессов компании, работы отделов и товаров, услуг.
4. Увеличили поток реальных позитивных отзывов и внедрили перехват негатива до публикации
Чтобы повысить рейтинги, укрепить уверенность клиентов в выборе бренда компании через рекомендации других клиентов и вовремя решать возникающий негатив на начальных этапах вне публичного поля, Диалог Авто подключили 2 инструмента сбора отзывов OK REVIEW.
- Первый инструмент — проактивный сбор отзывов — каскадные мультиканальные опросы после визита локации. Они помогают вовремя запрашивать мнения клиентов и стимулируют их оставлять позитивные отзывы.
- Второй инструмент — умные QR-коды в точках продаж и сервиса. Если клиент доволен, ему удобнее и быстрее оставить отзыв для компании, пока эмоции еще горячие.
Результаты
После внедрения системного подхода Диалог Авто получил заметные изменения сразу на нескольких уровнях: в данных, в скорости процессов, в клиентском опыте и в репутационных показателях сети.
- Все филиалы компании представлены на Яндекс Картах, 2ГИС, Google maps, а карточки приведены к единому стандарту.
- Данные на геосервисах актуализированы и защищены от внешних изменений.
- Из карточек удален нерелевантный контент, который мешал формировать качественное первое впечатление.
- Все филиалы (48 карточек на яндекс картах) получили синие галочки Яндекса.
- Вся входящая обратная связь по сети находится под контролем в единой системе.
- Среднее время ответа на отзывы сократилось в 6 раз: с 6 дней до 1 дня.
- 97% отзывов получают ответ уже в первый день после публикации.
- Количество получаемых реальных отзывов выросло в 2,2 раза.
- Средневзвешенный рейтинг сети вырос до 4,8. Яндекс Карты: 4,89 -> 4,94. 2ГИС: 4,77 -> 4,82. Авито: 4,65 -> 4,70.
- Снизили трудозатртаты и времязатраты на рутинные задачи команд клиентского сервиса и маркетинга.
- Руководители получили прозрачную статистику с динамикой по филиалам и площадкам, рейтингу, отзывам и трафику, а также детальный анализ обратной связи со структурой содержания отзывов с их тональность, что помогает быстрее видеть риски и принимать управленческие решения и контролировать работу команд по сети компании.
- Якуб МахмудовДиректор по маркетингу Диалог Авто:OK REVIEW стал для нас стратегическим партнером бизнеса: мы организовали системную работу над репутацией бренда и клиентским опытом, перешли от разрозненных действий к единой модели управления.
Клиент принимает решение о покупке или выборе сервиса еще до визита в автосалон. Он проходит путь: ищет, сравнивает, читает отзывы — и этот путь не заканчивается после визита. В крупной сети одно плохое впечатление на одной локации бьет по всей компании. Поэтому репутация — это не «дополнительный канал», а прямой фактор продаж, повторных визитов и лояльности.
Коллеги помогают быстро наводить порядок в большом объеме данных, видеть важные изменения в реальном времени и оперативно реагировать на негативные тенденции. При этом команда тратит меньше времени на рутину и больше на задачи развития.
Благодарим команду OK REVIEW за профессионализм и отзывчивость, и целенаправленное движение к результату.
Для крупной дилерской сети репутация в онлайне — это уже не дополнительная маркетинговая задача или клиентского сервиса, а часть операционной модели бизнеса. Опыт Диалог Авто показывает: когда данные на картах, отзывы, скорость реакции и аналитика соединены в единую систему, компания получает не только рост рейтинга и отзывов, но и более управляемые процессы работы с клиентами по всей сети.
