Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
23 бренда, 39 локаций, 7 городов и сотни отзывов ежемесячно на десятках площадок. При таком масштабе для контроля репутации, клиентского сервиса и SLA с KPI нужна единая система мониторинга, сбора и анализа отзывов по всей сети.
Рассказываем, как автохолдинг «Динамика» выстроил системный контроль цифровой репутации, сделал обратную связь инструментом роста бизнеса и какие измеримые результаты получил.
Рассказываем, как автохолдинг «Динамика» выстроил системный контроль цифровой репутации, сделал обратную связь инструментом роста бизнеса и какие измеримые результаты получил.
О компании
-
Автохолдинг «Динамика» — официальный дилер с 2009 года. За 17 лет компания выросла в одну из крупнейших региональных дилерских сетей страны. Холдинг представлен в Архангельске, Северодвинске, Вологде, Череповце, Сыктывкаре, Смоленске и Калининграде и объединяет 39 точек продаж и автосервисов под 23 брендами, в команде более 800 сотрудников.
Полный спектр услуг: продажа новых автомобилей и с пробегом, трейд-ин, автосервис и кузовной ремонт, запчасти, кредитование и страхование. Автохолдинг «Динамика» неоднократно получал награды от импортеров и входил в топ-10 дилеров России.
Приоритет компании — довольный клиент. Когда сеть насчитывает десятки филиалов в разных городах, контролировать и сохранять единый высокий уровень сервиса сложно и занимает много времени — нужны системные инструменты и автоматизация.
В октябре 2024 года автохолдинг «Динамика» подключил OK REVIEW. В этом материале совместно с Юлией Панкратовой, руководителем по digital-маркетингу автохолдинга, рассказываем, как выстроить управление репутацией для крупной сети автодилера и использовать обратную связь клиентов как инструмент роста лояльности и продаж.
Приоритет компании — довольный клиент. Когда сеть насчитывает десятки филиалов в разных городах, контролировать и сохранять единый высокий уровень сервиса сложно и занимает много времени — нужны системные инструменты и автоматизация.
В октябре 2024 года автохолдинг «Динамика» подключил OK REVIEW. В этом материале совместно с Юлией Панкратовой, руководителем по digital-маркетингу автохолдинга, рассказываем, как выстроить управление репутацией для крупной сети автодилера и использовать обратную связь клиентов как инструмент роста лояльности и продаж.
Ключевые результаты
- x2,8 — рост количества новых отзывов на площадках (от ~120 → до ~345 в месяц)
- x41 — ускорение ответов на отзывы (от 532 ч → до менее 13 ч в среднем)
- 4,6+ - средний рейтинг карточек по всей сети за 12 месяцев (было 4,5)
- 100% отзывов получают ответы, 98% - в течение первых 4 часов
- 600+ негативных отзывов было перехвачено и обработано вне публичного поля за последние 12 месяцев: в 83% случаев удалось сохранить клиента и вернуть лояльность
До начала работы с OK REVIEW процессы в компании не были полностью организованы:
- отзывы отслеживались нерегулярно и вручную;
- ответы запаздывали, негатив нередко оставался без внимания;
- анализ проблемных зон базировался на точечных случаях;
- обратную связь после визита у клиентов запрашивали выборочно.
При масштабах такого бизнеса это было стратегической проблемой: высокая загрузка, репутация влияла на трафик, конверсию в визит и повторные продажи.
Ключевые задачи
- Видеть общую репутационную картину холдинга: отслеживать отзывы по всей сети и контролировать рейтинги в режиме реального времени
- Выстроить системную работу с отзывами на онлайн-площадках
- Внедрить анализ обратной связи клиентов
- Автоматизировать получение реальных отзывов и увеличить долю позитивных на геосервисах и отзовиках
- Создать условия для перехвата негатива до его появления в публичном пространстве
- Юлия ПанкратоваРуководитель по digital-маркетингу автохолдинга «Динамика»Для нас было принципиально важно не просто отслеживать отзывы и нарастить рейтинги, а выстроить полноценную систему для улучшения клиентского опыта: слышать клиента на каждом этапе, оперативно реагировать на негатив, возвращать лояльность недовольных клиентов и использовать обратную связь для улучшения каждого этапа взаимодействия клиента с компанией.
Только комплексный подход конвертируется в рост удовлетворенности действующих клиентов, LTV и повышение доверия новых и потенциальных. В большой сети без централизованного контроля команды и автоматизации это невозможно. Именно поэтому мы выбрали OK REVIEW.
что было сделано
1. Единый мониторинг отзывов
Настроен сбор отзывов со всех ключевых площадок: Яндекс Карт, 2ГИС, Google Maps и других в единый интерфейс. Все филиалы компании в одном окне: все отзывы под контролем, ни одна площадка не выпадает из поля зрения.
2. Работа с отзывами из единого окна
Подключены шаблоны ответов и автоответы, выстроен процесс обжалования негатива с контролем статусов и результатов. Ответственные сотрудники получают уведомления о новых отзывах — команда всегда держит руку на пульсе и быстро реагирует на обратную связь.
3. Автоматизирован процесс получения отзывов от клиентов
Настроен каскадный процесс получения обратной связи от клиентов: рассылки опросов после визита через проактивный сбор отзывов и «умные» QR-коды на локациях. Довольные клиенты публикуют больше отзывов на выбранных онлайн-площадках, а негатив отправляется в закрытый канал OK REVIEW с уведомлениями для оперативной отработки ответственными сотрудниками и возврата лояльности.
4. Централизованная аналитика ключевых метрик и отзывов с ИИ
Собрали все метрики репутации по отзывам, оценкам, рейтингам и показатели клиентского сервиса с динамикой данных для удобства отслеживания руководителями всей сети и быстрого выявления ухудшений по каждому филиалу. Встроенная нейросеть автоматически анализирует отзывы по темам и тональности — видно, что важно клиентам и где возникают системные сбои. Это позволяет устанавливать KPI, контролировать качество сервиса и SLA на каждой точке, а также ставить необходимые задачи.
Результаты
За время сотрудничества с OK REVIEW автохолдинг «Динамика» получил измеримые изменения по всем поставленным задачам
Работа с отзывами
- Отслеживание отзывов всех площадок автоматизировано.
- 98% отзывов получают ответ в течение 4 часов.
- Скорость реакции выросла кардинально: раньше среднее время ответа составляло 532 часа (больше 22 дней), теперь – менее 13 часов, то есть в 41 раз быстрее.
Рейтинги и лояльность
- Процесс получения отзывов от клиентов автоматизирован.
- Негатив перехватывается внутри платформы и не выходит в публичное поле.
- Количество отзывов на площадках: было ~120 в месяц, стало ~345 – в 2,8 раза больше.
- Средний рейтинг по площадкам всей сети за год: был 4,5, стал 4,6.
Сводная аналитика и контроль KPI
Статистика с динамикой показателей по всей сети и по каждому филиалу отдельно доступна в едином личном кабинете и в виде отдельных внешних отчетов. Это позволяет контролировать изменения, вовремя реагировать на негативные тренды, а также устанавливать и контролировать выполнение KPI сотрудниками, поддерживая высокий уровень сервиса.
Улучшение клиентского опыта через ИИ-анализ отзывов
Платформа автоматически анализирует все отзывы по темам и тональности, показывает структуру обратной связи с динамикой данных. Сразу видно, что важно клиентам и где возникают системные проблемы — это превращает отзывы из формальности в реальный инструмент улучшения сервиса.
- Юлия ПанкратоваРуководитель по digital-маркетингу автохолдинга «Динамика»Крупному автохолдингу важно объективно контролировать статистику репутации: без единой картины по филиалам сложно вовремя увидеть риски и точки роста. Качественный сервис строится на внимании к деталям обратной связи — нужно вовремя слышать клиента, собирать его мнение и работать с негативом, чтобы повышать лояльность и возвратность. В большой сети централизованный контроль процессов напрямую влияет на клиентский опыт и устойчивость доверия к бренду.
С OK REVIEW нам удалось выстроить эти процессы. Мы видим репутацию в реальном времени, отслеживаем динамику по каждому филиалу и быстро реагируем на проблемы. Управление репутацией в крупной сети — это не только про рейтинги, но и про процессы работы с клиентом, структуризацию большого объема данных и контроль сервиса на каждом этапе. Платформа связала эти задачи в единую систему и позволила гибко управлять результатами. Трудозатраты на работу с отзывами снизились, качество коммуникации выросло: сотрудники переключились с рутины на задачи развития.
Благодарим команду OK REVIEW за новые функциональные возможности, профессиональный подход в решении задач и экспертную быструю поддержку на всем пути.
Планы
Сотрудничество автохолдинга «Динамика» и OK REVIEW продолжается. Следующий шаг — подключение функционала автоматизированного управления данными на онлайн-картах: это позволит автоматически обновлять и актуализировать карточки всей сети филиалов на Яндекс Картах, 2ГИС и Google без ручного труда и рисков потери трафика, клиентов или получения негативных отзывов из-за неактуальной информации.
