Страница ещё в разработке
Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
Подключитесь
к ОК Ревью
уже сегодня
к ОК Ревью
уже сегодня
Что заставляет гостя нажать «забронировать», если цена и условия у всех отелей плюс-минус схожи? Не реклама и не количество звезд. Решает репутация - то, как отель выглядит в глазах гостей и поисковых систем.
Об этом говорили основатель OK REVIEW Сергей Литвиненко и эксперт по гостиничному бизнесу Роман Сабиржанов на вебинаре. Два практикующих специалиста разобрали, как измерять репутацию, управлять ею и превращать отзывы в брони.
Мы собрали для вас ключевые инсайты эфира и инструменты, которые помогут усилить доверие гостей уже сегодня.
Об этом говорили основатель OK REVIEW Сергей Литвиненко и эксперт по гостиничному бизнесу Роман Сабиржанов на вебинаре. Два практикующих специалиста разобрали, как измерять репутацию, управлять ею и превращать отзывы в брони.
Мы собрали для вас ключевые инсайты эфира и инструменты, которые помогут усилить доверие гостей уже сегодня.
Репутация = конверсия
Многие отельеры до сих пор воспринимают репутацию как нечто имиджевое - «чтобы красиво выглядело в поиске». Но на деле это прямая метрика продаж. Репутация влияет на загрузку так же, как цена и локация.
Гость принимает решение не на уровне цифр, а на уровне доверия. Он выбирает не "4,7 звезды", а место, где чувствует внимание и безопасность. Даже один видеоотзыв или грамотный ответ на негатив могут изменить выбор в вашу пользу.
Если отель не получает новых отзывов, а ответы на старые однотипные и безэмоциональные, - реклама перестает работать. Люди видят страницу, но не бронируют. Доверия нет - значит, нет конверсии.
Репутация отражается на каждом канале продаж:
Гость принимает решение не на уровне цифр, а на уровне доверия. Он выбирает не "4,7 звезды", а место, где чувствует внимание и безопасность. Даже один видеоотзыв или грамотный ответ на негатив могут изменить выбор в вашу пользу.
Если отель не получает новых отзывов, а ответы на старые однотипные и безэмоциональные, - реклама перестает работать. Люди видят страницу, но не бронируют. Доверия нет - значит, нет конверсии.
Репутация отражается на каждом канале продаж:
01
на эффективности рекламных кампаний (CTR и конверсия в бронь растут, если у вас живые отзывы)
02
на видимости карточки на Яндекс Картах и Google Maps
03
на проценте повторных броней
04
на лояльности персонала (сильный бренд легче удерживает сотрудников).
🔥Кстати:
у сильной репутации есть кумулятивный эффект. Каждый ответ, каждое фото, каждое упоминание создают информационное облако доверия вокруг бренда. Это то, что невозможно «закупить» - только выстроить.
у сильной репутации есть кумулятивный эффект. Каждый ответ, каждое фото, каждое упоминание создают информационное облако доверия вокруг бренда. Это то, что невозможно «закупить» - только выстроить.
Как измерять репутацию
Чтобы управлять репутацией, ее нужно измерять. Но считать только рейтинг - это все равно что оценивать ресторан по одной вилке на фото. Цифра не показывает динамику, контекст и реакцию гостей.
Современные алгоритмы анализируют десятки факторов. Репутация складывается из количества отзывов, скорости ответов, вовлеченности и содержания комментариев. Поэтому важно работать с цифрами системно.
Что стоит учитывать:
Современные алгоритмы анализируют десятки факторов. Репутация складывается из количества отзывов, скорости ответов, вовлеченности и содержания комментариев. Поэтому важно работать с цифрами системно.
Что стоит учитывать:
01
02
Доля ответов
Без реакции на отзывы даже высокий рейтинг теряет вес
Без реакции на отзывы даже высокий рейтинг теряет вес
03
Скорость ответа
Идеально - до 24 часов. Это сигнал заботы
Идеально - до 24 часов. Это сигнал заботы
04
Ключевые темы
Алгоритмы читают тексты. Если часто упоминают чистоту и уют - система повышает позицию карточки
Алгоритмы читают тексты. Если часто упоминают чистоту и уют - система повышает позицию карточки
05
Динамика
Новые отзывы показывают, что отель живет и развивается
Новые отзывы показывают, что отель живет и развивается
Таблица показателей репутации
Даже один день без ответа на негативный отзыв снижает рейтинг карточки и конверсию. Алгоритмы Яндекса, Google и 2ГИС считают «тишину» признаком бездействия.
💡Кстати:
репутационные метрики уже стали частью SEO. Поисковики ранжируют карточки отелей, кафе, салонов и клиник с учетом рейтинга и отзывов. Недостаток обратной связи «опускает» бизнес в выдаче.
репутационные метрики уже стали частью SEO. Поисковики ранжируют карточки отелей, кафе, салонов и клиник с учетом рейтинга и отзывов. Недостаток обратной связи «опускает» бизнес в выдаче.
Если собрать все показатели в одном интерфейсе, станет видно, где замедляются ответы, где снижается активность гостей и какие жалобы повторяются. Это помогает находить точки роста и управлять репутацией осознанно.
Как управлять репутацией
Репутация не формируется сама по себе. Управление репутацией - не разовая кампания и не функция маркетолога. Это операционный процесс, который должен быть встроен в работу всего отеля, от ресепшена до отдела маркетинга.
Каждый день гости оценивают сервис, делают фото, пишут отзывы и делятся впечатлениями. Так шаг за шагом формируется репутация отеля. Чтобы этот процесс был управляемым, важно системно выстроить как минимум пять направлений
Каждый день гости оценивают сервис, делают фото, пишут отзывы и делятся впечатлениями. Так шаг за шагом формируется репутация отеля. Чтобы этот процесс был управляемым, важно системно выстроить как минимум пять направлений
1) Сбор обратной связи
Не ждите, пока отзыв появится на площадке. Упростите гостю возможность поделиться впечатлением: разместите QR-код в номере, положите карточку на стойке, отправьте ссылку в письме после выезда. Так вы получите честную обратную связь и сможете предотвратить негатив.
❗Важно
Отзывы, собранные напрямую от гостей, позволяют вовремя исправить недочеты и не допустить появления негативных комментариев на площадках. Они становятся инструментом для развития сервиса. Если гость жалуется на шум - это повод проверить шумоизоляцию.
Отзывы, собранные напрямую от гостей, позволяют вовремя исправить недочеты и не допустить появления негативных комментариев на площадках. Они становятся инструментом для развития сервиса. Если гость жалуется на шум - это повод проверить шумоизоляцию.
2) Мониторинг площадок
Отзывы появляются на Яндекс Картах, Google maps, 2ГИС, Авито, в Telegram и даже в личных блогах. Отслеживать все вручную невозможно. Используйте платформу, которая собирает их в одном месте - например, OK REVIEW.
Так вы не пропустите ни один комментарий и сможете реагировать вовремя.
Так вы не пропустите ни один комментарий и сможете реагировать вовремя.
3) Ответы на отзывы
Это ключевой инструмент доверия. 90% гостей читают не сами отзывы, а ответы на них. Покажите, что вы слышите клиента, даже если отзыв негативный. Простое «Спасибо, что написали, уже проверяем ситуацию» делает больше, чем попытка оправдаться.
- Отвечайте в течение суток.
- Используйте живой тон, избегайте шаблонов.
- Благодарите за обратную связь - даже за критику.
4) Работа с карточками на картах
Карточка на Яндекс Картах или 2ГИС — это ваш второй сайт. Обновляйте меню, фото, график работы, акции. Добавляйте новости, сезонные предложения, спецпредложения.
Живая карточка повышает охваты и ранжирование, потому что поисковики видят активность. А карточка без обновлений воспринимается алгоритмами как «неактивная». Даже идеальный рейтинг не спасет, если информация не менялась полгода.
Живая карточка повышает охваты и ранжирование, потому что поисковики видят активность. А карточка без обновлений воспринимается алгоритмами как «неактивная». Даже идеальный рейтинг не спасет, если информация не менялась полгода.
5) Создание инфоповодов
Инфоповоды - это двигатель органического трафика. Расскажите, что происходит в отеле: новый шеф-повар, тематический вечер, зимние пакеты, фестиваль, мастер-класс. Даже простая новость вроде «в сентябре варим варенье» дает прирост просмотров и откликов.
Используйте сторис, короткие видео, публикации в карточках. Алгоритмы любят свежий контент. А гостям важно видеть, что отель живой, динамичный, со своей атмосферой.
Используйте сторис, короткие видео, публикации в карточках. Алгоритмы любят свежий контент. А гостям важно видеть, что отель живой, динамичный, со своей атмосферой.
Геосервисы и SEO: почему карточка на карте - ваш новый сайт
Сегодня большинство гостей ищут отель не в поиске, а на Яндекс Картах и 2ГИС. Карточка становится точкой первого контакта. Именно здесь человек смотрит фото, читает отзывы, уточняет адрес и принимает решение - бронировать или листать дальше.
По сути, карточка - это новое SEO.
Алгоритмы нейросетей объединяют данные с разных платформ и формируют общий рейтинг доверия. Если на одной площадке у вас 4,8, на другой - 4,1, а на третьей нет активности вовсе, нейросеть усредняет результат и снижает позицию в выдаче.
Чтобы ваша карточка работала, нужно:
По сути, карточка - это новое SEO.
Алгоритмы нейросетей объединяют данные с разных платформ и формируют общий рейтинг доверия. Если на одной площадке у вас 4,8, на другой - 4,1, а на третьей нет активности вовсе, нейросеть усредняет результат и снижает позицию в выдаче.
Чтобы ваша карточка работала, нужно:
01
регулярно обновлять фото и описание
02
публиковать события и акции
03
следить за отзывами и скоростью ответов
04
указывать точные данные: сайт, телефон, часы работы.
💡Кстати:
геосервисы продвигают тех, кто пользуется их инструментами. Например, Яндекс выше ранжирует карточки с актуальными публикациями и видео, а Google - с высокой частотой ответов на отзывы
геосервисы продвигают тех, кто пользуется их инструментами. Например, Яндекс выше ранжирует карточки с актуальными публикациями и видео, а Google - с высокой частотой ответов на отзывы
Рассматривайте карточку как живой профиль, а не справочник. Для гостя это первое знакомство с вашим отелем. От того, как она оформлена, зависит, захочет ли он забронировать номер.
Контент как фактор доверия
Контент — это часть репутации. Свежие фото и видео дают сигнал и людям, и алгоритмам: отель живой, активный, понятный. Поисковики и карты все чаще продвигают тех, кто регулярно публикует контент и обновляет карточку.
Показывайте реальную жизнь. Не идеализированные интерьеры, а эмоции гостей, персонал в работе, уютные завтраки, атмосферу вечеров. Такой контент вызывает доверие, потому что он честный.
Что можно публиковать:
Показывайте реальную жизнь. Не идеализированные интерьеры, а эмоции гостей, персонал в работе, уютные завтраки, атмосферу вечеров. Такой контент вызывает доверие, потому что он честный.
Что можно публиковать:
01
короткие видео с отзывами гостей
02
фото с мероприятий и акций
03
подборки «до/после» ремонта номеров
04
закулисье: как готовят завтраки, как украшают холл к праздникам
05
сезонные предложения и спецпредложения
🚩 Важно:
фото и видео не просто украшают карточку. Они влияют на поведенческие метрики: время просмотра, количество переходов и конверсию в бронирование. Чем дольше человек остается на вашей странице, тем выше позиция в выдаче
фото и видео не просто украшают карточку. Они влияют на поведенческие метрики: время просмотра, количество переходов и конверсию в бронирование. Чем дольше человек остается на вашей странице, тем выше позиция в выдаче
Кроме того, контент - это еще и способ вовлечения команды. Попросите администраторов и горничных делиться моментами из жизни отеля. Люди чувствуют энергетику коллектива, и это напрямую влияет на решение «забронировать».
Регулярные публикации показывают, что отель развивается, следит за деталями и открыт гостям. А значит, заслуживает доверия.
Регулярные публикации показывают, что отель развивается, следит за деталями и открыт гостям. А значит, заслуживает доверия.
Роль нейросетей: как искусственный интеллект формирует имидж
Сегодня не только люди, но и алгоритмы оценивают ваш отель. Нейросети анализируют отзывы, фото, скорость ответов и на основе этого формируют «портрет» бренда. Именно по нему системы рекомендаций предлагают пользователю, где остановиться. И когда человек вводит запрос вроде «уютный отель у моря», поисковая система показывает те объекты, где репутационные сигналы совпадают с этим образом.
💡Важно:
если в сети мало отзывов, нет фото и активных ответов, нейросеть просто не сможет «понять», кто вы. Алгоритм проигнорирует объект без данных даже при хорошем сервисе оффлайн.
если в сети мало отзывов, нет фото и активных ответов, нейросеть просто не сможет «понять», кто вы. Алгоритм проигнорирует объект без данных даже при хорошем сервисе оффлайн.
Нейросети смотрят на репутацию шире, чем человек. Они сопоставляют оценки, частоту упоминаний, эмоциональную окраску слов и даже стиль общения в ответах.
Чем больше достоверных данных, тем выше шансы попасть в подборку «популярных мест» на Яндекс Картах или Google. ИИ выбирает тех, кто системно обновляет карточку и взаимодействует с гостями.
Именно поэтому важно, чтобы ваш отель «говорил» на языке алгоритмов: структурированные данные, регулярные обновления, визуальный контент, внятные ответы на отзывы. Эти сигналы делают бренд «видимым» для нейросетей - и, как следствие, для гостей.
Чем больше достоверных данных, тем выше шансы попасть в подборку «популярных мест» на Яндекс Картах или Google. ИИ выбирает тех, кто системно обновляет карточку и взаимодействует с гостями.
Именно поэтому важно, чтобы ваш отель «говорил» на языке алгоритмов: структурированные данные, регулярные обновления, визуальный контент, внятные ответы на отзывы. Эти сигналы делают бренд «видимым» для нейросетей - и, как следствие, для гостей.
Технологии OK REVIEW: как автоматизировать репутацию и не потерять человечность
Когда отзывы приходят десятками в день, отследить все вручную невозможно.
OK REVIEW решает эту задачу: сервис объединяет все площадки и каналы в единый интерфейс, где удобно следить за отзывами, рейтингами и карточками.
Платформа подключает Яндекс Карты, Google maps, 2ГИС, Авито и другие источники, собирает обратную связь и показывает сводную аналитику. Вы видите, где растет количество отзывов, где падает, где упала скорость реакции или снизился рейтинг.
Что делает OK REVIEW:
OK REVIEW решает эту задачу: сервис объединяет все площадки и каналы в единый интерфейс, где удобно следить за отзывами, рейтингами и карточками.
Платформа подключает Яндекс Карты, Google maps, 2ГИС, Авито и другие источники, собирает обратную связь и показывает сводную аналитику. Вы видите, где растет количество отзывов, где падает, где упала скорость реакции или снизился рейтинг.
Что делает OK REVIEW:
★
собирает все отзывы и упоминания в одном окне
★
показывает динамику рейтинга и эмоциональный фон отзывов
★
помогает отвечать прямо из интерфейса (ручной или автоматический режим)
★
анализирует тональность: позитив, нейтральность, негатив
★
контролирует актуальность карточек на всех площадках
★
формирует отчеты и уведомления
Наш алгоритм не просто считает оценки. Он анализирует смысл отзывов и выделяет ключевые темы: чистота, сервис, кухня, персонал. Это помогает увидеть причины роста или падения рейтинга.
